一、论企业组织结构重整与CRM的成功实施（论文文献综述）
杨小林[1]（2019）在《工业互联网背景下企业业务流程重组影响因素研究》文中认为随着工业互联网平台战略被推进到国家战略层面,工业互联网平台以智能化、数据化、互联化深入企业运营管理各个层面。外部客户需求由性价比转向个性化,企业业务流程在新的技术背景下表现了新的特征,需要新一轮的重组来实现与工业互联网信息技术系统的的匹配打造以客户价值为中心的业务流程。业务流程重组影响因素的研究主要是对可控因素进行剖析,提高“3C”环境下业务流程重组能更好地适配企业运营状况,实现IT与OT整合的优化。基于工业互联网技术背景下,本文主要通过文献综述、专家访谈的方式构建企业战略、组织结构、业务流程、企业文化、人员因素、信息技术、内部资源、外部协助八个维度的业务流程影响因素的模型,再以线上、线下两种方式对业务流程重组实施情景、影响因素重要程度、影响因素直接影响关系进行问卷调查,经过整理共收到有效问卷301份,再通过SPSS、AMOS等软件进行数据分析得出结论,主要采用的方法有信度与效度分析、描述性分析、相关性分析、因子分析、路径分析、验证分析。理论与实证相结合得出结论:（1）工业互联网背景下,主要业务流程影响性因素重视程度顺序为人员因素、企业战略、业务流程、内部资源、企业文化、组织结构、外部协助、信息技术。（2）八个维度的影响因素层次关系为,以企业战略、组织结构、企业文化、人员因素为第四层的业务流程重组的基础因素,以第三层内部资源为重组对象,在第二层外部协助的引导下,达到第一层信息技术与业务流程的匹配。（3）业务流程重组执行方式要以解决企业问题或最大直接效益表现为导向。
陈旭[2]（2019）在《A企业手机ODM客户关系管理研究》文中指出本文以A企业手机ODM业务为研究对象,从客户关系管理相关理论出发,通过阐述手机ODM行业背景、行业特点、B2B市场特点和客户关系管理特征、A企业经营环境和业务分析,指出在日益激烈的市场竞争中,客户关系管理对A企业的重要性。本文重点运用客户关系管理理论、客户满意度与忠诚度理论,客户价值理论,研究了A企业手机ODM客户关系管理现状,具体通过对外部客户的满意度调查和对A企业内部人员的访谈,发现了A企业在客户关系管理方面存在的诸多问题:比如客户满意度不理想,尤其是在商务和交付端;比如内部员工满意度不理想,质疑销售部门的工作等等。并分析了产生问题的原因:企业的经营理念以成本为中心,缺乏客户关系管理系统,缺乏有效的营销策略,营销体系和营销活动管理不能完全满足客户关系管理的需要,作为关键环节的供应链流程和项目管理流程不能完全适应客户关系管理的需要,企业文化与CRM不匹配等深层次原因。针对A企业目前客户关系管理存在的问题,论文提出了对应的改进建议:强化“以客户为中心”的经营理念,实施客户管理系统来提高内外部沟通效率,实施贴近市场和客户的营销策略,完善营销体系,提高销售人员客户管理能力,改善相关流程。并且通过持续改进客户关系来提升客户满意度,增强客户忠诚度。
王坤[3]（2018）在《B公司移动客户关系管理系统规划的研究》文中提出信息技术的飞速发展,使市场竞争变得日益激烈。越来越多的企业开始淡化传统的以“产品为中心”的理念和模式,转而专注于以“客户为中心”的全新理念和模式。对于工程机械这种传统的制造业行业而言,其客户和服务人员是标准意义上的“移动工作者”,对CRM和移动应用的需求比较强烈;然而,工程机械企业对CRM系统的了解程度和推广程度,较之其他行业显得薄弱和欠缺;而且CRM实施所需投入的资金、时间成本巨大,形成较高的准入门槛;此外,企业也缺乏对实施和部署CRM应用系统的配套改革措施的研究。本论文以B公司这一工程机械制造商为对象,针对公司在目前的管理活动中,尚未实施CRM应用的实际情况,总结了公司在管理活动中存在的突出问题;采用调查问卷的方式,对移动CRM的需求方面进行了分析;并且从工程机械行业特点、客户需求、市场营销需求、销售需求、服务需求、系统技术需求,几个维度来重点分析和总结了B公司对移动客户关系管理（移动CRM）系统的需求内容。对系统中具体的功能模块进行了详细规划,并着重突出移动功能和系统流程的规划。同时,对B公司拟实施的移动CRM系统框架和系统的预算计划都做出了相应的规划。本论文的规划为B公司今后开展移动CRM管理方式,提供理论依据;为公司之后的,系统设计、开发和实施提供坚实基础。而且本论文的研究,有利于资金基础较弱,规模较小的企业,通过详细的系统规划,大幅降低系统开发、实施中的资金及时间成本的支出。暨此,也希望对其他在实施无线移动应用的CRM应用系统的工程机械企业提供一些借鉴和帮助,都具有现实意义。
施航[4]（2018）在《基于CRM平台的C轮船公司销售业务流程再造研究》文中进行了进一步梳理随着信息技术的日益更新,基于系统的业务流程再造对于企业日常工作的替换程度越来越高,而且对于特定行业的针对性也日趋增强,无论哪个行业的业务流程再造,其最终目的都是代替或是优化原有的业务操作流程,在业务流程再造过程中一定会存在相应的各种需求,此时对于这些需求的分析评估显得尤为重要,将最终关系到业务流程再造的效果。CRM作为关系营销时代的产物,渐渐的成为企业的新宠。对于航运企业而言,基于CRM平台的业务流程再造将对原有航运销售相关的业务理念进行一定的改变,将会更趋向于一种客户活动状态的跟踪,对每一个客户的货物运输行为习惯的记录,从未来设计更具针对性的航线产品。由于现有航运企业的业务存在一定的复杂性,因此航运企业业务流程的再造也是一个复杂的过程,存在很多的不确定性因素,任何一个流程环节的疏忽都会与整个业务流程产生冲突,从而影响整体流程再造的效果。本文首先对航运企业CRM环境下业务流程再造研究背景进行简单的介绍,并且综合考评该项目国内外研究现状及发展状态,运用了业务流程再造管理的理论基础,密切结合实际情况,采用定性分析与定量分析相结合的技术路线,达到对业务流程再造过程的研究目的。针对业务流程再造中客户、企业双方面的需求,使用质量屋框架得到业务流程上相应的流程设计更改及这些流程设计的实施必要性,后通过调研对项目实施过程中的客户满意度及目标达成度进行客观评估,从而得到整体的业务流程再造实施效果的结论。
汪丹[5]（2014）在《KC公司客户关系管理研究》文中认为中国加入WTO已有10多年,贸易壁垒正在逐步缩小,经济一体化进程加快,产品同质化日趋严重,替代品繁多,不同企业间的竞争达到白热化状态,尤其是2008年美国金融风暴后,东莞这个以加工和代加工（OEM&ODM）为主的城市,很多中小企业生存状况堪忧。传统企业一直专注于扩大生产和以产品为中心,在新的市场环境下,以生产和产品为中心无法再持续优势,不得不转移到以客户为中心和以客户满意度为基准点,企业已经意识到客户是企业生存和发展的前提,市场竞争的实质就是争夺客户资源,与客户保持良好关系能给企业带来丰厚利润,高价值客户对企业发展至关重要。客户关系管理（CRM）在西方国家产生,并形成系统已经有多年,客户关系管理的策略着眼点不仅是开发新的客户,更重要的是在开发新客户的同时不忘老客户,合理的细分客户,使得新老客户有层次、有重点进行。CRM是一种管理思维和方法,这种思维着重于以客户为中心,并且以获得、保持、和加深客户关系为其主要过程,通过技术手段细分客户价值,使得客户满意,并与之形成忠诚的战略伙伴关系。文章是以东莞KC公司为背景,在研读大量相关理论着作和实际调查的基础上研究客户关系管理。分别从识别客户、细分客户、提高客户满意度及客户忠诚度展开,结合KC公司客户关系管理现状,从宏观、中观、微观上对KC公司的营销环境进行分析,指出KC公司客户关系管理在企业文化、管理理念、组织结构、市场营销、人力资源、信息支持系统等方面存在的主要问题及原因分析,例如,KC公司全体员工对客户关系管理没有形成统一的认同感,即管理目标不明确。运用客户关系管理的核心思想,结合企业当前的实际情况为KC公司设计出一套CRM的方案和实施计划,并对人力资源提出更高要求,要求信息技术更进一步细化,来支持公司的销售和营销,该方案强调了KC公司内部关系管理体系建设的重要性,以及营销团队专业化的作用,提出了如何提升客户关系管理能力以及如何完善客户关系管理的策略。通过实施该方案,最终提高了KC公司客户满意度和客户忠诚度,在客户满意的同时提升公司的利润增长点,增强公司核心竞争力,最终实现双赢,有利于KC公司的可持续发展。
李建松[6]（2013）在《MP公司客户关系管理研究》文中指出现代企业逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求的生存与发展的重要资源，企业如何实现对销售与服务的集成，统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。2012年，受欧洲次贷危机和全球经济持续低迷的影响，中国经济的增长有所减缓，给中国的造纸工业带来了巨大挑战。在当前世界经济结构大调整时期，无论是发达国家还是新兴经济体都希望通过转型升级实现可持续发展。由于经济形势的趋缓，造纸行业正处在积极调整之中：大企业放慢了产能扩张速度，中等企业加快了环保治理及结构升级步伐，众多落后小企业会在政府强制下淘汰出局，行业结构正在进一步优化。MP公司作为全球领先的造纸机械公司，也正积极转变策略，在大纸机项目销售由于国家调控和产能过剩造成逐步减少的情况下，实现进一步的本地化发展，并积极转向纸机服务的销售，及销售和提供备品备件，辊子维修，包胶，现场服务和纸机工艺优化，纸机织物的提供，以及纸机改造方面的业务，并在提高产能，节能降耗方面的和造纸企业一起谋求进一步的发展方向。本论文首先介绍MP造纸机械公司的概况，并对造纸机械行业市场营销环境进行分析，然后从客户关系管理理念，客户分类，客户关系管理组织，业务流程，客户关系管理策略，客户满意度6个方面对MP造纸机械公司客户关系现状进行描述，针对客户关系管理现状，运用一系列客户关系管理的理论和方法，对客户关系管理问题进行分析，研究。近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素，是企业竞争优势的源泉。企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。对于管理理论和方法落后的MP公司，应用客户关系管理就显得尤为重要。通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立基于客户关系管理战略的客户忠诚战略，提高企业的核心竞争力，实现企业利益最大化和长远发展的目标。本文采用案例研究法，通过对MP公司的经营情况和客户管理现状的分析，认识到提高其客户关系管理水平的迫切性。本文首先通过研究的背景及意义、研究目标和方法的介绍，引出客户关系管理先进的管理理念、核心理论和重要思想。利用客户关系管理的先进管理理念、核心理论和重要思想，对MP公司客户进行了价值细分，对不同客户细分群采取不同的客户管理策略，培养、保持和拓展忠诚客户，建立基于客户关系管理战略的客户忠诚战略，从而提高企业核心竞争力，达到有效利用公司资源和公司利润最大化的目的。最后，本文针对MP公司的实际情况，就公司实施客户关系管理解决方案提出了一些合理化建议和措施。
刘双[7]（2012）在《B2B模式下企业CRM实施策略研究》文中研究表明在中国这个资金实力雄厚、技术团队强大、理论研究深厚的背景下,B2B业发展势头强劲,日益成熟,但同时也存在着平台布局不够合理,资信机制不完善,行业门槛高等劣势。如何才能使企业在如此激烈的电子商务竞争中立于不败之地?大家关注的焦点开始集中在客户关系管理系统上。客户关系管理系统为企业提供了一个用于管理前台业务的平台,可以帮助企业收集、分析并综合整理各种客户信息,企业可以在平台上对客户资源进行充分而有针对性的分析、管理和利用。企业要想在电子商务的市场竞争中获胜,就必须正确的实施客户关系管理系统。本文从研究企业的电子商务与客户关系管理的理论出发,首先阐述了B2B电子商务的分类、优势以及电子商务环境下客户关系管理的引入与特征；其次,分析了B2B电子商务的发展环境及B2B模式下企业实施CRM的必要性和可行性；再次,提出了e-CRM实施的基本步骤,针对每个步骤都提出了重点解决方案,其中在对客户信息管理、实施客户管理进行分析的基础上,提出了相应的实施方案,并根据AHP法的原理,建立了e-CRM实施效果评价指标体系和评价流程,然后以实施效果为依据,对客户服务管理和持续改进客户关系也提出了一定的方案；最后,以“阿里巴巴”和“我的钢铁”为例,研究了他们在B2B模式下实施e-CRM的成功经验和存在的不足,为同类企业在实施客户关系管理时提供了有价值的参考。
彭苏勉[8]（2013）在《基于价值网的软件企业商业模式创新研究》文中进行了进一步梳理软件产业作为中国新兴的重要产业,是信息社会的核心。随着科技的发展,以计算机、集成电路,软件、通信和互联网为代表的信息技术革命,使得软件产业产品和服务的提供方式产生了深刻的变化,新的商业模式层出不穷。在网络经济的环境下,软件企业的生存和发展不仅仅取决于企业和客户的关系,企业的竞争力也不仅仅取决于企业自身的竞争优势,企业参与合作或组织合作的能力越来越重要。因此,为了生存,软件企业必须明确自身在整个软件市场中的定位,确定其在价值网络中的网络能力、核心竞争力,并在此基础上进行商业模式创新。本文研究目标是在识别价值链增值环节的基础上,试图通过重新整合与商业模式创新相关的技术、资本、信息等要素进行商业模式创新,构建出软件企业商业模式创新模型并对其进行评价,最终使得软件企业得以根据不同产品的市场需求,根据企业内部情况及外界环境变化,柔性的选择最适宜的商业模式,实现提高利润率、提升竞争力的目标。本文将价值网理论与企业商业模式创新相结合,本着分析与归纳相结合、系统分析与比较分析相结合的原则,综合运用价值理论、系统论、协同学、博弈论、核心竞争力理论、企业组织理论等多个领域的理论与方法,对基于价值网的商业模式进行了比较系统和深入的研究。首先,论文论述了研究软件企业商业模式的背景与意义,详细分析了国内外软件产业及软件企业商业模式的现状,总结了国内外相关研究成果及文献综述,阐述了价值理论、系统论、协同学、博弈论、核心竞争力、企业组织等基本理论和软件企业、商业模式、TRIZ理论、NK模型等相关概念。其次,论文以软件商业模式概述为基础,分析软件企业商业模式驱动因素及其要素构成,提出通用软件商业模式等六种软件企业商业模式类型,并从价值链方面分析不同商业模式的增值过程。随后,结合价值网分析软件企业价值网的结构模型、形成的动力机制及其构建过程,探究软件企业价值网节点企业间的相互关系,揭示价值网价值创造、价值分配与转移的机制,最终得出基于价值网的软件企业商业模式框架。再次,论文对软件企业不同成长阶段的商业模式创新需求进行了分析,在TRIZ理论的指导下,利用NK模型实现了软件企业商业模式创新,进而将软件企业价值网与商业模式创新进行对接,从节点、链条、整体网络三个方而分析商业模式创新的路径,提出了基于价值网的软件企业商业模式创新模型。在此基础上,本文展开了对基于价值网的软件企业商业模式创新的评价,建立了基于价值网的软件企业商业模式创新综合评价指标体系,结合层次分析法和模糊综合评价法,实现了对基于价值网的软件企业商业模式创新的有效性评价和适应度评价。最后,论文选择相关软件企业,从企业价值链和价值网环境方面,研究该软件企业商业模式的创新过程,建立符合该软件企业的商业模式创新模型,并从财务和会计数字证实该软件企业进行的商业模式创新的良好效果。论文研究具有一定的理论意义和现实意义。通过运用价值网理论、TRIZ理论和NK模型设计软件企业的商业模式创新,在构建软件企业价值网模型的基础上,提升价值网的网络效应和软件增值速度,大大提高了我国软件企业基于价值网的商业模式创新的适应性,在研究视角、创新方法、评价体系、实证等方面做了一定的创新性的研究。
罗沛力[9]（2011）在《长沙电信麓谷分局CRM改进研究》文中研究表明当中国电信企业面临第三代移动通信技术（3G）在全球掀起的挑战之后而采取试探性的步骤时,销售及服务领域的企业高管注定会面临行业重组引发的新一轮市场争夺力量。中国消费者的行为已经从根本上发生了变化,客户争夺趋势愈演愈烈,现有业务模式的生命力受到挑战。中国电信十年的实践表明,客户关系管理（CRM）将帮助企业集中注意力于客户洞察,开创客户价值挖掘的领先能力,优化客户体验,开辟新市场和降低组织复杂度。本文以中国电信长沙分公司麓谷分局（简称为麓谷分局）为研究对象,以分析型CRM理论作为指导思想,对麓谷分局当前所具备的面向事务处理的操作型CRM应用进行了全方位的剖析。把麓谷分局日益受到来自电信市场综合性服务竞争的挑战作为变革动机,以深层次的CRM尤其是在面向主题管理,以客户价值评估、价值挖掘为导向的应用作为切入点,提出了适应当前电信市场三大运营商多方位竞争的麓谷分局CRM改进方案。改进方案的提出均建立在麓谷分局CRM现存问题分析的基础之上,由此确立了CRM改进的目标、原则、思路、框架,并设计了改进的总体步骤。文中涉及到CRM应用方面较为深层次的数据仓库以及数据挖掘技术,以及业务流程穿越等适应电信企业的服务性质的作业整合模式,希望通过麓谷分局的案例对电信企业CRM改进框架进行实证检验。
张宏[10]（2010）在《CRM客户关系管理系统的设计与实现》文中研究说明客户关系管理系统是一专业的客户关系管理软件《CRM管理软件》,软件以客户为中心,把科学的管理与信息技术结合起来。实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程,提高客户挖掘能力和客户服务质量,有效管理客户资源,提高销售成功率,达到全面提升企业核心竞争力的目的。客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理、销售管理,是企业进行客户档案管理、客户资料管理、客户服务管理、客户信息管理的强大工具。CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系,使企业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前,它可以向企业渠道的各个方向伸展。既可以综合传统的电话中心、客户机构,又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务,构架动态的企业前端;向后,它能逐步渗透至生产,设计、物流配送和人力资源等部门,整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合,实现了企业范围的信息共享,使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高,使得企业的运作能够更为顺畅,资源配置更为有效。本公司随着企业实力发展强大及全国销售区域不断扩大,企业销售订单越来越多,客户资料管理已不能适应全国区域销售管理的发展。对于重点项目没有一套全面科学的管理机制,致使大量重点项目出现没有及时跟踪的现象。据此,公司组织实施了综合信息化管理系统的建设。在公司CRM系统建设及设计过程中,着眼于对企业客户信息资源进行整合,帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息,在全企业内部实现资源共享,从而使企业更好地管理销售、服务和客户资料,为客户提供快速周到的优质服务。从企业主体来说,CRM能够从营销智能化、销售自动化、客户管理高效化这三个方面来提高企业的实力;从客户角度来说,CRM为客户节约采购成本,满足潜在需求,提供无微不至的服务,客户方也可以从CRM系统中有所收益。我在系统建设中,主要负责项目设计计划的制定、组织项目团队。并对系统功能进行调研分析,提出企业目前CRM建设现状及远景差距,确定CRM战略目标。
二、论企业组织结构重整与CRM的成功实施（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、论企业组织结构重整与CRM的成功实施（论文提纲范文）
（1）工业互联网背景下企业业务流程重组影响因素研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1.绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究内容 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 研究思路 |
| 1.5 研究意义和创新点 |
| 1.5.1 研究意义 |
| 1.5.2 研究创新点 |
| 2.文献综述 |
| 2.1 工业互联网概述 |
| 2.1.1 工业互联网的定义 |
| 2.1.2 工业互联网的发展 |
| 2.1.3 工业互联网基本框架 |
| 2.1.4 工业互联网平台的核心功能 |
| 2.1.5 工业互联网评价 |
| 2.1.6 现行主要工业互联网框架示例 |
| 2.2 业务流程重组(BPR)理论综述 |
| 2.2.1 业务流程、业务流程重组的概念 |
| 2.2.2 BPR实施的动因 |
| 2.2.3 BPR的实施与管理 |
| 2.2.4 BPR评价体系 |
| 2.2.5 BPR实施的影响因素及其模型框架 |
| 3.工业互联网背景下业务流程重组的影响因素 |
| 3.1 工业互联网背景下BPR项目关系图 |
| 3.2 工业互联网背景BPR主要影响因素模型构建 |
| 3.3 业务流程重组(BPR)主要影响因素作用机理与假设 |
| 3.3.1 .组织结构与BPR |
| 3.3.2 .企业战略与BPR |
| 3.3.3 .企业文化与BPR |
| 3.3.4 .人员因素与BPR |
| 3.3.5 .业务流程及其管理与BPR |
| 3.3.6 .内部资源与BPR |
| 3.3.7 .外部协助与BPR |
| 3.3.8 .信息技术与BPR |
| 4.工业互联网情景下业务流程重组影响因素实证研究 |
| 4.1 问卷设计 |
| 4.2 问卷发放与收集 |
| 4.3 信度与效度分析 |
| 4.4 基本情况描述性分析 |
| 4.4.1 .企业行业 |
| 4.4.2 .企业规模 |
| 4.4.3 信息技术状态 |
| 4.4.4 企业的经营状态 |
| 4.4.5 企业业务流程重组实施情况 |
| 4.5 .执行方式分析 |
| 4.5.1 .信息水平与执行方式 |
| 4.5.2 经营状态与执行方式 |
| 4.5.3 .执行方式与评价的相关性 |
| 4.6 业务流程重组影响因素重要程度分析 |
| 4.6.1 单因素均数分析 |
| 4.6.2 不同情景下影响因素重要性及重组结果评估 |
| 4.6.3 模型校正因子分析 |
| 4.6.4 项数简化 |
| 4.7 影响因素与评价结构模型验证 |
| 4.7.1 模型结构与模型验证 |
| 4.7.2 模型可识别与拟合度 |
| 4.7.3 路径系数与相关性 |
| 4.8 影响因素层次性关系研究 |
| 4.8.1 影响因素直接关系 |
| 4.8.2 ISM影响因素层次性结构模型分析 |
| 4.9 管理启示 |
| 5 结论与不足 |
| 参考文献 |
| 附录 A |
| 致谢 |
（2）A企业手机ODM客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 概论 |
| 1.1 研究的问题及其背景 |
| 1.2 研究方法 |
| 1.3 研究的意义 |
| 1.4 研究的框架和内容 |
| 第2章 相关理论与方法概述 |
| 2.1 客户关系管理理论概述 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义和内涵 |
| 2.1.2 客户关系管理的意义 |
| 2.2 客户关系管理的核心理念 |
| 2.2.1 顾客满意度 |
| 2.2.2 顾客忠诚度 |
| 2.2.3 顾客价值 |
| 2.3 CRM技术系统 |
| 2.3.1 CRM技术系统概述 |
| 2.3.2 CRM软件提供商 |
| 2.4 客户关系管理策略 |
| 2.4.1 关系营销 |
| 2.4.2 一对一营销 |
| 2.5 企业文化管理理论 |
| 第3章 A企业手机ODM业务的环境分析 |
| 3.1 外部环境分析 |
| 3.1.1 宏观环境-PEST分析 |
| 3.1.2 B2B市场及客户关系管理的特点分析 |
| 3.1.3 手机ODM行业分析 |
| 3.2 内部环境分析 |
| 3.2.1 企业概况 |
| 3.2.2 企业核心竞争力 |
| 3.2.3 企业未来发展战略 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 A企业手机ODM客户关系管理现状分析 |
| 4.1 现状调研 |
| 4.1.1 对外进行客户满意度调查 |
| 4.1.2 对内进行企业内部访谈 |
| 4.2 客户关系管理存在的问题提出 |
| 4.2.1 外部客户反馈的问题 |
| 4.2.2 A企业内部反馈的问题 |
| 4.3 问题产生的原因分析 |
| 4.3.1 以成本为中心的经营理念 |
| 4.3.2 缺乏客户关系管理系统 |
| 4.3.3 营销策略过于简单 |
| 4.3.4 营销体系与CRM不匹配 |
| 4.3.5 业务流程与CRM不匹配 |
| 4.3.6 企业文化与CRM不匹配 |
| 第5章 A企业手机ODM客户关系管理改进建议 |
| 5.1 强化“以客户为中心”的经营理念 |
| 5.1.1 提高市占率,解决企业目前盈利压力 |
| 5.1.2 坚持研发创新,打造持久的核心竞争力 |
| 5.1.3 与品牌商捆绑“出海”,逐利海外市场 |
| 5.2 实施CRM技术系统 |
| 5.2.1 构建全方位信息平台技术 |
| 5.2.2 实施CRM技术系统的意义 |
| 5.2.3 实施步骤 |
| 5.3 与CRM匹配的营销策略 |
| 5.3.1 更深入的关系营销策略 |
| 5.3.2 实现真正的一对一营销策略 |
| 5.4 与CRM匹配的组织重组 |
| 5.4.1 搭建营销新体系,进一步贴近市场和客户 |
| 5.4.2 提高营销人员素养,打造精锐队伍 |
| 5.5 与CRM匹配的流程再造 |
| 5.5.1 供应链流程再造 |
| 5.5.2 项目管理流程再造 |
| 第6章 CRM实施的保障 |
| 6.1 培养优秀的管理者 |
| 6.1.1 管理者自身具备管理素养 |
| 6.1.2 加强对新生代员工的指导 |
| 6.2 加强服务营销 |
| 6.2.1 全员都是“客户业务发展者” |
| 6.2.2 培养能提供星级服务的员工 |
| 6.3 构建“以客户为中心”的企业文化 |
| 6.3.1 实施的背景 |
| 6.3.2 实施的方法 |
| 第7章 研究结论和展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 未来展望 |
| 7.3 研究局限 |
| 参考文献 |
| 附件 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（3）B公司移动客户关系管理系统规划的研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 我国移动CRM系统应用的概况 |
| 1.1.2 我国工程机械行业应用CRM系统的概况 |
| 1.2 研究意义和目的 |
| 1.3 研究内容和研究方法 |
| 1.3.1 论文的研究内容 |
| 1.3.2 论文的研究方法 |
| 第2章 移动客户关系管理(移动CRM)相关研究综述 |
| 2.1 CRM概述 |
| 2.1.1 CRM产生的历史背景和发展 |
| 2.1.2 CRM定义 |
| 2.2 CRM系统的无线应用创新——移动客户关系管理(移动CRM) |
| 2.2.1 移动CRM的起源与发展 |
| 2.2.2 移动CRM为企业带来的优势 |
| 2.3 移动CRM相关的多侧面研究 |
| 2.3.1 移动CRM的社交因素研究 |
| 2.3.2 移动商务 |
| 2.3.3 制造业服务化战略 |
| 第3章 B公司移动CRM应用的需求分析 |
| 3.1 B公司简介 |
| 3.2 对B公司移动CRM系统的需求分析 |
| 3.2.1 对B公司客户关系管理的问题识别 |
| 3.2.2 对B公司移动CRM系统需求内容的问卷调查 |
| 3.3 B公司移动CRM系统功能规划 |
| 3.3.1 B公司移动CRM子系统划分 |
| 3.3.2 B公司移动CRM系统功能模块 |
| 第4章 B公司移动CRM应用系统功能模块的详细规划 |
| 4.1 客户端系统 |
| 4.2 市场营销管理模块 |
| 4.3 销售管理模块 |
| 4.4 现场服务管理模块 |
| 4.5 备件供应管理模块 |
| 4.6 信息管理模块 |
| 第5章 B公司移动CRM应用系统经济预算 |
| 5.1 B公司移动CRM系统的软硬件框架结构 |
| 5.2 B公司移动CRM系统的预算计划 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（4）基于CRM平台的C轮船公司销售业务流程再造研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究的目的和意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.4 论文框架 |
| 第2章 理论基础 |
| 2.1 客户关系管理 |
| 2.1.1 CRM的产生与内涵 |
| 2.1.2 CRM与传统客户管理的区别及其作用 |
| 2.1.3 CRM系统分类及实施的条件 |
| 2.2 业务流程再造 |
| 2.2.1 业务流程再造的来源 |
| 2.2.2 业务流程再造的内涵 |
| 2.2.3 业务流程再造的过程及适用对象 |
| 2.3 质量屋 |
| 2.3.1 质量屋简介 |
| 2.3.2 质量屋的结构介绍 |
| 2.3.3 质量屋的一般使用步骤 |
| 第3章 C轮船公司销售业务现状及流程问题分析 |
| 3.1 C轮船公司背景和业务概述 |
| 3.1.1 企业背景概况 |
| 3.1.2 企业业务概述 |
| 3.2 当前销售业务现状分析 |
| 3.2.1 外部市场环境现状分析 |
| 3.2.2 销售业务中使用技术平台的现状分析 |
| 3.3 C轮船公司原有销售业务流程及问题分析 |
| 第4章 CRM平台支持下航运销售业务流程功能确定 |
| 4.1 基于CRM理念的销售业务流程再造目标 |
| 4.2 针对优化客户服务的业务流程功能确定 |
| 4.2.1 航运客户分类 |
| 4.2.2 航运客户的需求 |
| 4.2.3 面向客户需求的业务流程功能初步拟定 |
| 4.2.4 基于质量屋框架的业务流程功能筛选 |
| 4.3 针对提高业务效率的业务流程功能确定 |
| 4.3.1 C轮船公司业务效率提升涉及面 |
| 4.3.2 C轮船公司运营需求 |
| 4.3.3 面向运营需求的流程功能初步拟定 |
| 4.3.4 基于质量屋框架的业务流程功能筛选 |
| 4.4 针对增加业务成交率的业务流程功能确定 |
| 4.4.1 C轮船公司销售业务需求 |
| 4.4.2 面向业务需求的流程功能初步拟定 |
| 4.4.3 基于质量屋框架的业务流程功能筛选 |
| 4.5 小结 |
| 第5章 CRM平台下销售业务流程再造及效果分析 |
| 5.1 C轮船公司CRM主要功能 |
| 5.2 销售业务流程再造 |
| 5.2.1 基于业务接洽部分的业务流程再造 |
| 5.2.2 基于形成订单部分的业务流程再造 |
| 5.2.3 基于控制舱位部分的业务流程再造 |
| 5.2.4 基于业务异常问题协调的业务流程再造 |
| 5.3 业务流程再造效果分析 |
| 5.3.1 运输服务优化效果分析 |
| 5.3.2 业务效率提升效果分析 |
| 5.3.3 销售业绩效果分析 |
| 5.3.4 基于航运客户反馈的效果分析 |
| 5.3.5 基于销售人员反馈的效果分析 |
| 第6章 结论与建议 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录一 |
| 附录二 |
| 卷内备考表 |
（5）KC公司客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景与意义 |
| 1.1.1 背景 |
| 1.1.2 意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究方法和内容 |
| 1.4 研究创新点 |
| 第二章 客户关系管理相关理论综述 |
| 2.1 关系营销 |
| 2.1.1 关系营销的内容 |
| 2.1.2 关系营销的市场模型 |
| 2.1.3 关系营销的实质 |
| 2.1.4 关系营销与传统营销的区别 |
| 2.2 客户关系管理 |
| 2.2.1 客户关系管理的演变过程 |
| 2.2.2 客户关系管理的基本理论 |
| 2.2.3 客户关系管理的核心动力 |
| 2.2.4 关系营销和客户关系管理的关系 |
| 2.3 客户满意度和客户忠诚度 |
| 2.3.1 客户满意度 |
| 2.3.2 客户忠诚度 |
| 第三章 KC公司营销环境分析 |
| 3.1 KC公司的宏观环境分析(PEST) |
| 3.1.1 政治(Political)分析 |
| 3.1.2 经济(Economic)分析 |
| 3.1.3 社会(Social)分析 |
| 3.1.4 技术(Technological)分析 |
| 3.2 KC公司的中观环境分析 |
| 3.2.1 OEM&ODM行业现状 |
| 3.2.2 计算器产品行业现状 |
| 3.3 KC公司的微观环境分析 |
| 3.3.1 KC公司的发展历程和经营状况 |
| 3.3.2 KC主要竞争对手现状 |
| 3.3.3 KC公司渠道模式 |
| 第四章 KC公司客户现状问题及原因剖析 |
| 4.1 KC公司营销管理状况 |
| 4.1.1 营销组织结构 |
| 4.1.2 生产产能情况 |
| 4.1.3 主要产品销售情况 |
| 4.1.4 年度财务情况 |
| 4.2 KC公司客户关系管理现状 |
| 4.2.1 公司现有客户类型及特点 |
| 4.2.2 公司目前客户关系管理内容 |
| 4.2.3 公司客户关系管理系统现状 |
| 4.2.4 公司客户满意度情况 |
| 4.3 KC公司客户关系管理存在问题原因剖析 |
| 4.3.1 以“客户为中心”的经营理念缺失 |
| 4.3.2 忽视客户服务及无细分客户 |
| 4.3.3 公司信息化系统存在技术问题 |
| 4.3.4 客户管理人员综合素质无法达到客户满意 |
| 4.3.5 企业缺乏对客户的了解和个性化的服务 |
| 4.3.6 客户关系破裂无原因分析及无客户流失补救措施 |
| 第五章 KC公司客户关系管理方案设计 |
| 5.1 设定客户关系管理目标营销理念 |
| 5.1.1 转变服务态度 |
| 5.1.2 建立客户关系管理目标 |
| 5.1.3 增强企业竞争力实现双赢目标 |
| 5.2 识别并选择客户 |
| 5.2.1 建立客户信息数据 |
| 5.2.2 客户细分的标准 |
| 5.2.3 细分并选择价值客户 |
| 5.3 提高客户满意度及忠诚度 |
| 5.3.1 提高客户满意度 |
| 5.3.2 提升客户忠诚度 |
| 5.4 提供个性服务及建立客户退出管理体系 |
| 5.4.1 提供个性服务 |
| 5.4.2 分析客户关系破裂原因 |
| 5.4.3 建立补救流失客户措施 |
| 5.5 建立客户关系系统CRM |
| 5.5.1 KC公司CRM系统的要求 |
| 5.5.2 KC公司CRM系统构成 |
| 第六章 KC公司客户关系管理方案实施保障 |
| 6.1 明确客户关系管理的目标 |
| 6.1.1 树立客户关系管理目标 |
| 6.1.2 建立以“客户为中心”的企业文化 |
| 6.2 业务流程和组织再造 |
| 6.2.1 公司组织再造 |
| 6.2.2 业务流程重组 |
| 6.3 培养风险意识及实施CRM体系 |
| 6.3.1 培养风险意识 |
| 6.3.2 设计分步实施CRM |
| 6.4 培养高素质的营销队伍 |
| 6.4.1 营销人员的招聘 |
| 6.4.2 营销人员的培训 |
| 6.4.3 营销人员的激励 |
| 6.4.4 营销人员的考核 |
| 6.5 技术支持CRM与ERP无缝结合 |
| 6.5.1 客户信息管理 |
| 6.5.2 业务流程管理 |
| 6.5.3 信息管理与商业智能 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 攻读学位期间发表的论文 |
| 致谢 |
| 附录 |
（6）MP公司客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 图表清单 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景与意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究目标、内容和方法 |
| 1.2.1 研究目标与内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 文献综述 |
| 1.3.1 客户关系管理的核心理念 |
| 1.3.2 客户分类 |
| 1.3.3 客户关系管理组织重整 |
| 1.3.4 客户关系管理业务流程再造 |
| 1.3.5 客户关系管理策略 |
| 1.3.6 客户满意度 |
| 1.3.7 造纸行业特征理论 |
| 1.4 本章小结 |
| 第二章 MP 公司概况 |
| 2.1 公司发展历程与经营理念 |
| 2.1.1 公司发展历程 |
| 2.1.2 公司经营理念 |
| 2.2 MP 公司业务概况 |
| 2.2.1 设备供应大项目业务 |
| 2.2.2 服务业务 |
| 2.2.3 产品销售状况 |
| 2.3 公司人员及组织架构 |
| 2.3.1 公司人员数量与构成 |
| 2.3.2 公司组织架构 |
| 2.4 MP 公司客户概况 |
| 2.4.1 MP 公司客户市场细分 |
| 2.4.2 MP 公司目标市场选择 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 MP 公司营销环境分析 |
| 3.1 宏观环境分析 |
| 3.1.1 经济环境分析 |
| 3.1.2 政治法律环境分析 |
| 3.1.3 技术环境分析 |
| 3.2 竞争环境分析 |
| 3.2.1 波特五力模型 |
| 3.2.2 现有竞争者 |
| 3.3 需求环境分析 |
| 3.4 SWOT 分析 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 MP 公司客户关系管理现状 |
| 4.1 客户关系管理理念现状 |
| 4.1.1 MP 公司客户关系管理理念 |
| 4.1.2 MP 公司日常客户关系管理沟通渠道 |
| 4.2 客户分类现状 |
| 4.3 客户关系管理组织现状 |
| 4.3.1 大纸机项目销售 |
| 4.3.2 项目运营 |
| 4.3.3 服务销售 |
| 4.4 客户关系管理业务流程现状 |
| 4.5 现行客户关系管理策略 |
| 4.5.1 产品及服务内容 |
| 4.5.2 价格 |
| 4.5.3 营销渠道 |
| 4.5.4 营销推广 |
| 4.6 客户满意度 |
| 4.6.1 客户满意度调查表 |
| 4.6.2 客户满意度调查 |
| 4.7 本章小结 |
| 第五章 MP 公司客户关系管理问题分析 |
| 5.1 客户关系管理理念问题分析 |
| 5.1.1 没有认识到客户让渡价值的重要性 |
| 5.1.2 没有从战略上重视客户关系管理 |
| 5.2 客户分类研究分析 |
| 5.2.1 没有系统的客户分类标准 |
| 5.2.2 缺乏客户价值分类和大客户管理体系 |
| 5.3 客户关系管理组织研究 |
| 5.3.1 客户关系管理主体不明确 |
| 5.3.2 客户关系管理组织间的联系脱节 |
| 5.4 客户关系管理业务流程分析 |
| 5.5 客户关系管理策略分析 |
| 5.5.1 现行客户关系管理策略的优点 |
| 5.5.2 现行客户关系管理营销组合策略存在的问题 |
| 5.6 客户满意度 |
| 5.7 本章小结 |
| 第六章 MP 公司客户关系管理改进对策 |
| 6.1 树立客户关系管理理念 |
| 6.1.1 充分认识客户让渡价值是建立优质客户关系的基础 |
| 6.1.2 树立必须赢（Must Win）的客户关系理念 |
| 6.2 改进客户分类 |
| 6.2.1 确定客户分类标准 |
| 6.2.2 建立大客户管理体系 |
| 6.3 再造客户关系管理组织 |
| 6.3.1 确立客户关系管理的主体 |
| 6.3.2 建立组织间的紧密结合 |
| 6.4 重构业务流程 |
| 6.5 改进客户关系管理策略 |
| 6.5.1 建立合作协议销售模式 |
| 6.5.2 建立合作协议销售模式的重要性 |
| 6.6 完善客户满意度调查 |
| 6.7 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 改进后的客户满意度调查表 |
| 致谢 |
| 附件 |
（7）B2B模式下企业CRM实施策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 本文研究的主要内容 |
| 第2章 B2B电子商务与CRM基础理论 |
| 2.1 电子商务 |
| 2.1.1 电子商务的发展 |
| 2.1.2 电子商务的分类 |
| 2.2 B2B电子商务 |
| 2.2.1 定义 |
| 2.2.2 B2B电子商务的分类 |
| 2.2.3 B2B电子商务模式的竞争优势 |
| 2.3 电子商务与企业CRM |
| 2.3.1 客户关系管理概念(CRM) |
| 2.3.2 电子商务环境下客户关系管理的引入 |
| 2.3.3 电子商务环境下客户关系管理的特征 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 B2B模式下企业实施CRM分析 |
| 3.1 B2B电子商务发展环境分析 |
| 3.1.1 B2B电子商务技术环境分析 |
| 3.1.2 B2B电子商务市场环境分析 |
| 3.2 B2B模式下CRM的发展现状分析 |
| 3.3 B2B模式下企业实施CRM存在的问题 |
| 3.3.1 客户信息管理的问题 |
| 3.3.2 客户管理的问题 |
| 3.3.3 客户服务管理的问题 |
| 3.4 B2B模式下企业实施CRM的必要性和可行性分析 |
| 3.4.1 B2B模式下企业实施CRM的必要性 |
| 3.4.2 B2B模式下企业实施CRM的可行性 |
| 3.5 CRM基本流程分析 |
| 3.6 本章小结 |
| 第4章 B2B模式下企业实施CRM的方案 |
| 4.1 B2B模式下企业实施CRM的基本步骤 |
| 4.2 确立目标 |
| 4.2.1 领导支持 |
| 4.2.2 明确企业实施e-CRM的目标 |
| 4.3 立项启动 |
| 4.4 加强客户信息管理 |
| 4.4.1 重视客户信息收集 |
| 4.4.2 做好客户分类 |
| 4.4.3 维护客户信息 |
| 4.5 实施客户管理 |
| 4.6 组织培训 |
| 4.7 E-CRM实施效果评价 |
| 4.7.1 e-CRM实施效果评价指标体系 |
| 4.7.2 e-CRM实施效果的评价 |
| 4.8 丰富客户服务与持续改进客户关系 |
| 4.8.1 丰富客户服务 |
| 4.8.2 持续改进客户关系 |
| 4.9 本章小结 |
| 第5章 B2B模式下CRM实施案例分析 |
| 5.1 阿里巴巴 |
| 5.1.1 认识“阿里巴巴” |
| 5.1.2 成功的经验 |
| 5.1.3 存在的劣势 |
| 5.2 我的钢铁 |
| 5.2.1 认识“我的钢铁” |
| 5.2.2 成功的经验 |
| 5.2.3 存在的劣势 |
| 5.3 案例比较分析与启迪 |
| 5.3.1 案例比较分析 |
| 5.3.2 案例启迪 |
| 5.4 本章小结 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（8）基于价值网的软件企业商业模式创新研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 选题背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究视角 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 几个基本概念界定 |
| 1.2.1 价值网 |
| 1.2.2 软件企业 |
| 1.2.3 商业模式 |
| 1.2.4 NK模型 |
| 1.3 论文研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究内容及结构 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 1.4 本文的创新点 |
| 2 基础理论与文献综述 |
| 2.1 相关理论研究基础 |
| 2.1.1 价值理论 |
| 2.1.2 系统理论 |
| 2.1.3 协同学理论 |
| 2.1.4 博弈理论 |
| 2.1.5 企业组织与核心竞争力理论 |
| 2.1.6 创新理论 |
| 2.2 国外研究综述 |
| 2.2.1 商业模式 |
| 2.2.2 价值链及价值网理论 |
| 2.2.3 TRIZ理论 |
| 2.2.4 NK模型 |
| 2.3 国内研究综述 |
| 2.3.1 商业模式 |
| 2.3.2 价值链及价值网理论 |
| 2.3.3 TRIZ理论 |
| 2.3.4 NK模型 |
| 本章小结 |
| 3 软件企业商业模式及其价值链增值分析 |
| 3.1 软件企业商业模式概述 |
| 3.1.1 软件企业的发展 |
| 3.1.2 软件企业商业模式组成要素 |
| 3.1.3 软件企业商业模式驱动因素 |
| 3.2 软件企业商业模式的分类 |
| 3.2.1 通用软件商业模式 |
| 3.2.2 系统集成项目商业模式 |
| 3.2.3 嵌入式软件商业模式 |
| 3.2.4 企业解决方案商业模式 |
| 3.2.5 软件与信息服务外包商业模式 |
| 3.2.6 应用服务提供商(Asp)商业模式 |
| 3.3 软件企业价值链增值发展趋势 |
| 3.3.1 软件企业价值链模型 |
| 3.3.2 不同商业模式的软件企业价值链增值分析 |
| 3.3.3 软件企业价值网发展趋势 |
| 本章小结 |
| 4 软件企业价值网构建及价值贡献 |
| 4.1 软件企业价值网构建 |
| 4.1.1 软件企业价值网结构模型 |
| 4.1.2 软件企业价值网的动力机制 |
| 4.1.3 软件企业价值网构建过程 |
| 4.2 软件企业价值网节点价值关联分析 |
| 4.2.1 软件企业价值网节点企业间竞争与合作关系 |
| 4.2.2 软件企业价值网节点价值关系 |
| 4.2.3 软件企业价值网节点间价值协调 |
| 4.2.4 软件企业价值节点间的价值贡献 |
| 4.3 软件企业价值网增值与商业模式框架 |
| 4.3.1 软件企业价值网价值获取 |
| 4.3.2 软件企业价值网价值转移与分配 |
| 4.3.3 基于价值网的软件企业商业模式框架 |
| 本章小结 |
| 5 基于价值网的软件企业商业模式创新机理、方法与模型 |
| 5.1 基于价值网的软件企业组织创新机理与流程 |
| 5.1.1 基于价值网的软件企业组织创新目标 |
| 5.1.2 基于价值网的软件企业组织创新动力 |
| 5.1.3 基于TRIZ理论的软件企业组织创新模型与流程 |
| 5.2 基于价值网的软件企业商业模式创新机理与方法 |
| 5.2.1 基于价值网的软件企业商业模式创新目标与动力 |
| 5.2.2 基于价值网的软件企业商业模式创新机理 |
| 5.2.3 基于NK模型的软件企业商业模式创新方法 |
| 5.3 基于价值网的软件企业商业模式创新路径与模型 |
| 5.3.1 基于价值网的软件企业商业模式创新路径 |
| 5.3.2 软件企业价值网与商业模式对接模型 |
| 5.3.3 基于价值网的软件企业商业模式创新模型 |
| 5.3.4 基于价值网的软件企业商业模式创新流程 |
| 本章小结 |
| 6 基于价值网的软件企业商业模式创新评价体系 |
| 6.1 评价指标体系构建流程 |
| 6.1.1 评价目的 |
| 6.1.2 评价指标体系构建原则 |
| 6.1.3 评价指标体系构建流程 |
| 6.2 评价指标体系构建要素 |
| 6.2.1 创新能力 |
| 6.2.2 盈利能力 |
| 6.2.3 客户服务能力 |
| 6.2.4 持续发展能力 |
| 6.2.5 企业管理能力 |
| 6.2.6 环境、组织与网络能力 |
| 6.3 基于价值网的软件企业商业模式创新评价方法 |
| 6.3.1 评价指标的处理及指标权重的确立 |
| 6.3.2 评价方法及评价流程 |
| 6.3.3 基于价值网的软件企业商业模式创新评价模型 |
| 本章小结 |
| 7 基于价值网的软件企业商业模式创新实证研究 |
| 7.1 实证企业简介 |
| 7.2 实证企业商业模式创新分析 |
| 7.2.1 实证企业商业模式回顾 |
| 7.2.2 实证企业商业模式创新过程分析 |
| 7.2.3 软件企业商业模式创新评价流程 |
| 7.3 商业模式要素排序及有效性评价 |
| 7.3.1 商业模式要素排序 |
| 7.3.2 商业模式有效性评价 |
| 7.3.3 商业模式要素排序及有效性评价的启示 |
| 7.4 实证企业商业模式创新评价 |
| 7.4.1 数据的采集及处理 |
| 7.4.2 实证企业商业模式创新适应度评价过程 |
| 7.4.3 基于价值网的软件企业商业模式创新财务指标评价 |
| 本章小结 |
| 8 总结与展望 |
| 8.1 主要结论 |
| 8.2 有待进一步研究的问题 |
| 参考文献 |
| 作者简历 |
| 学位论文数据集 |
（9）长沙电信麓谷分局CRM改进研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究目标与意义 |
| 1.4 研究思路与方法 |
| 1.5 论文框架 |
| 第2章 相关理论综述 |
| 2.1 CRM理论产生的原因 |
| 2.1.1 需求的拉动 |
| 2.1.2 技术的推动 |
| 2.1.3 管理理念的更新 |
| 2.2 CRM的理论基础 |
| 2.2.1 关系营销理论 |
| 2.2.2 客户生命周期利润 |
| 2.2.3 客户满意陷阱客户忠诚度激励措施 |
| 2.3 CRM在管理实践中的运用 |
| 第3章 长沙电信麓谷分局CRM现状及问题 |
| 3.1 麓谷分局概况及竞争分析 |
| 3.1.1 麓谷分局简介 |
| 3.1.2 麓谷分局客户分析 |
| 3.1.3 麓谷地区竞争状况 |
| 3.2 麓谷分局CRM现状 |
| 3.2.1 麓谷分局CRM构成 |
| 3.2.2 麓谷分局CRM状况 |
| 3.2.3 麓谷分局CRM现存的问题 |
| 3.3 麓谷分局CRM改进可行性分析 |
| 3.3.1 麓谷分局CRM改进的实施可行性 |
| 3.3.2 麓谷分局CRM改进的技术可行性 |
| 第4章 长沙电信麓谷分局CRM改进方案 |
| 4.1 麓谷分局CRM改进目标、原则与步骤 |
| 4.1.1 麓谷分局CRM改进目标 |
| 4.1.2 麓谷分局CRM改进思路 |
| 4.1.3 麓谷分局CRM改进框架 |
| 4.1.4 麓谷分局CRM改进的总体步骤 |
| 4.2 麓谷分局CRM改进设计方案 |
| 4.2.1 构建麓谷分局CRM实施模型 |
| 4.2.2 建立以客户为中心的数据仓库 |
| 4.2.3 实现客户智能 |
| 4.2.4 CRM导向的市场营销 |
| 4.3 麓谷分局CRM改进效果预计 |
| 4.3.1 量收效果预计 |
| 4.3.2 服务效果预计 |
| 第5章 长沙电信麓谷分局CRM改进实施保障 |
| 5.1 麓谷分局CRM改进实施组织保障 |
| 5.1.1 建立决策层参与机制 |
| 5.1.2 建立全员参与的制度安排 |
| 5.1.3 确立组织体系适应性调整机制 |
| 5.2 麓谷分局CRM改进实施计划保障 |
| 5.2.1 制定实施进度计划 |
| 5.2.2 制定项目管理机制 |
| 5.2.3 确立项目实施范围 |
| 5.3 麓谷分局CRM改进实施资源保障 |
| 5.3.1 施行财务专项计划确保改进经费 |
| 5.3.2 技术支持团队保障CRM平稳过渡 |
| 5.3.3 建立学习型组织实现分局愿景 |
| 5.4 麓谷分局CRM改进实施激励保障 |
| 5.4.1 建立CRM评价体系 |
| 5.4.2 项目考核与激励原则 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间主要的研究成果及目录 |
（10）CRM客户关系管理系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 概论 |
| 1.1 课题背景和意义 |
| 1.1.1 CRM 客户关系管理的产生及原因分析 |
| 1.1.2 CRM 客户管理系统功能特点 |
| 1.1.3 CRM 系统提高企业竞争优势分析 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.2.1 中国CRM 市场特点 |
| 1.2.2.2 CRM 的未来在中国发展趋势 |
| 1.2.2.3 “CRM”市场规模和结构 |
| 1.2.2.4 “CRM”软件市场趋势分析 |
| 1.2.2.5 “CRM”软件市场主力厂商点评 |
| 1.3 研究内容与内容结构 |
| 1.3.1 CRM 的定义与内涵 |
| 1.3.2 客户关系管理系统的总体架构及工作原理 |
| 1.3.3 CRM 系统的典型功能 |
| 1.3.4 CRM 解决的问题 |
| 1.3.5 CRM 带来的利益 |
| 1.3.6 CRM 软件特点 |
| 1.4 本章小结 |
| 第二章 设计方法与实施方案 |
| 2.1 设计理念 |
| 2.2 CRM 技术实现 |
| 2.3 CRM 系统的实施 |
| 2.4 CRM 实施路径及实施关键内容 |
| 2.5 CRM 软件项目的实施 |
| 2.6 CRM 软件设计分析 |
| 2.7 关于本企业实施CRM 软件项目规划与实施研究分析 |
| 2.8 本章小结 |
| 第三章 CRM 客户关系管理系统售后服务 |
| 3.1 售后服务管理与CRM 有何关系 |
| 3.2 系统实现目标 |
| 3.3 整体设计框架 |
| 3.4 系统模块图—客户服务 |
| 3.5 系统主要特色 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 客户关系管理系统实现 |
| 4.1 CRM 绩效评估实现 |
| 4.1.1 天津某电器设备有限公司CRM 绩效的自我评估 |
| 4.2 传统的CRM 绩效评估 |
| 4.2.1 CRM 成本分析及实现CRM 绩效的有效评价 |
| 4.3 实现CRM 营销自动化 |
| 4.4 CRM 大客户高效化管理的实现及解决方案 |
| 4.5 CRM 系统实现精准营销分析 |
| 4.6 CRM 系统实现市场细分特征分析 |
| 4.7 CRM 系统实现对市场营销流程的管理分析 |
| 4.8 CRM 系统实现集团、公司、部门、小组、个人多视角的管 |
| 4.9 CRM 系统实现一对一直接营销分析 |
| 4.10 CRM 系统运行环境配置 |
| 4.11 CRM 系统部署 |
| 4.12 本章小结 |
| 第五章 系统测试 |
| 5.1 制造分销行业案例测试分析 |
| 5.2 本章小结 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 本论文研究总结 |
| 6.2 前景展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
四、论企业组织结构重整与CRM的成功实施（论文参考文献）
- [1]工业互联网背景下企业业务流程重组影响因素研究[D]. 杨小林. 华东师范大学, 2019(02)
- [2]A企业手机ODM客户关系管理研究[D]. 陈旭. 上海交通大学, 2019(06)
- [3]B公司移动客户关系管理系统规划的研究[D]. 王坤. 天津大学, 2018(06)
- [4]基于CRM平台的C轮船公司销售业务流程再造研究[D]. 施航. 华东理工大学, 2018(08)
- [5]KC公司客户关系管理研究[D]. 汪丹. 广东工业大学, 2014(10)
- [6]MP公司客户关系管理研究[D]. 李建松. 华南理工大学, 2013(S2)
- [7]B2B模式下企业CRM实施策略研究[D]. 刘双. 华北电力大学, 2012(01)
- [8]基于价值网的软件企业商业模式创新研究[D]. 彭苏勉. 北京交通大学, 2013(06)
- [9]长沙电信麓谷分局CRM改进研究[D]. 罗沛力. 中南大学, 2011(01)
- [10]CRM客户关系管理系统的设计与实现[D]. 张宏. 电子科技大学, 2010(03)