问：分析企业要“以顾客为中心”的重要性
- 答：顾客就好像一个人的血液一样，人没有了绝行卖血液也就没有了生命，同样企业并逗没有顾客就只有关门大吉；
但以顾客为中心带物并不是让顾客牵着企业的鼻子走，而是以顾客的需求点为中心，做属于自己的，让顾客认可的产品和服务才是最重要的 - 答：以顾客为中心很重要，只有以顾客为中心，我们才知道什么是顾客想要的，而在以客户为中心，满足顾客需要的同时，能让顾客更明显的看到我们的服务的提升，这种观念的价值就在这里。但是很多人质疑，这样会成为顾客的附属者。其实不然，其实商业活动灶态春中都是相辅相成的，谁也制约不了谁。就比如一个孩子，当你百般的呵护他，顺着他。长期以往，他会形成依赖，就算再找一个人来照顾隐耐他，他也会考虑会不会比你做得更好。闭凯所以以客户为中心，在现在中国的商业环境中，越来越重要。
问：结合自身实例谈谈是如何理解“以客户为中心”？
- 答：以下是我个人对我们关于客户经常挂在嘴边的两句话的理解。
1.客户永远是对的。
这句话的实质是不要与客户正面产生分歧。有时客户想法不是最好的时候凯首，这就需要我们引导客户决策向有利于客户整体利益方向发展，向触龙前辈学习。《》
2.以客户为中心。
以客户为中心，核心是以客户的整体利益为中心。有些配盯孙巧置对于客户来讲是未产生效用。开发分析对客户有价值增值效用需求，满足及超越客户这方面期望才是真正的以客户凯键为中心其终极目标是实现与客户双赢。
问：银行服务质量调研报告400-500字
- 答：在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grlnroos 将服务质量按照结果和过程分为技术汪纯质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。
影响服务质量的相关因素
服务质量是一个多维度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。Parasuraman 等( 1985) 在他们所建立的SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。包括：
(1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性) (2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、 (3)能力( 员工的知识和技能) (4)可接近性( 方便顾客接触)
(5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好)
(6)沟通性( 让顾客容易理困游咐解, 并倾听他们的意见) 磨碧 (7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想) (8)安全性( 无风险和疑虑) 、
(9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求)
(10)有形性( 服务设施和员工仪表)
