一、增强顾客服务意识,促进物流产业的发展（论文文献综述）
刘静[1]（2020）在《L公司纺织业务竞争战略研究》文中指出纺织业是我国的传统优势行业,发展历史悠久,市场化程度高,长期以来一直依靠我国廉价的劳动力获得很强的价格优势。但随着全球经济动荡源和风险点的增多,原料、用工成本上升,以及国家环保标准的提高,行业竞争越来越激烈,一系列问题喷涌而出:产品同质化、产能过剩、消费者需求个性化、出口和内需增长乏力等。纺织企业必须厘清自身优势和不足,顺应经济发展趋势,制定恰当的竞争战略,形成核心竞争力,才能实现企业的可持续发展。L公司为外商投资股份制企业,A、B股上市公司,目前,已发展成为一家拥有从棉花育种与种植、纺纱、漂染、织布、后整理、制衣为一体的具有综合垂直生产能力的纺织服装企业。主要生产高档色织布面料和成衣制造,出口业务占到60%以上,公司业务范围除了纺织服装行业外,还涉及棉花、电、汽等行业,但纺织服装的业务量占总业务量的92%以上。随着外部环境的日趋复杂,公司发展遇到非常多的阻碍。企业必须结合自身实际及时作出战略调整,才能实现转型升级。本文主要使用文献研究、专家评价等研究方法,运用PEST、五力模型、因素评价矩阵等工具对L公司纺织业务所处的内、外部环境进行综合分析。外部环境方面机遇与挑战并存,挑战更为突出;内部资源条件优势大于劣势。在内部外环境分析基础上,针对L公司纺织业务进行竞争战略的可行性分析,运用定量战略计划矩阵（QSPM）分析确定公司应选择最佳成本提供者战略。最佳成本提供者战略的实施需要在低成本和差异化之间寻求平衡,本文从采购与物流、产品开发、生产制造、市场营销、客户服务几个方面提出最佳成本提供者战略的实施措施。最后从企业文化建设、组织架构、人力资源管理、财务管理和信息化建设五个方面提出改进意见,保障最佳成本提供者战略的成功实施。公司过去按照生产计划进行采购的方式产生大量库存,资金周转速度慢。实施最佳成本提供者战略,要求企业减少资金占用,提高资金利用率。本文在战略实施和保障措施中提出建立以订单为核心的信息管理系统集成,可以有效促使采购、配送、生产、物流等环节的高效衔接,提高运营效率,降低生产成本;另一方面也有助于提高生产制造的柔性,为差异化产品的混流生产提供保障。本文还提出在纺织企业从化学品管控、生产技术改进、废弃物能量转换、排污监测等方面推行全面的清洁生产方式,努力构建绿色、可循环的发展理念,一方面可以有效应对不断提升的环保标准,另一方面也迎合了消费者对绿色产品的要求。纺织行业消费者需求呈现多样化的特点,并且顾客对产品价格和价值都比较敏感,结合案例企业所具备的核心竞争力,制定最佳成本提供者竞争战略,可以帮助案例企业明确未来发展方向,促进公司实现转型升级。另外,对于行业内的其他企业也具有一定参考价值。
张武斌[2]（2020）在《ZC物流公司大宗商品物流服务质量提升策略研究》文中研究指明随着社会主义市场经济的不断完善与高速发展,在大宗商品市场中形成了期货市场和现货市场;在大宗商品交易与经济飞速发展中,物流服务的架构作用变得愈加的突出。同时,价格随时间变动幅度大的大宗商品,亟需及时运输至客户的手中,这对物流提供及时、高效的运输服务提出了需要;而供需量大的大宗商品需要物流承包单位提供安全可靠保证性强的仓储服务。提高大宗商品物流服务质量,从而实现企业目标:减少企业库存,降低生产成本,提升客户满意度,使得企业获得长足稳定的用户群,进而提升企业的经济效益。本文主要研究ZC发展股份有限公司物流中心（以下简称ZC物流公司）,是ZC股份在ZZ市设立的分公司。第一部分是绪论,将研究对象的研究背景以及研究的目的与意义做为介绍的主体,通过对国内外综述进一步了解相关理论的发展现状和对本研究的指导意义;第二章通过阅读文献结合现实情况的思考,对有关概念详细界定,同时梳理和介绍在研究过程中,所需的相关理论;第三章在对ZC物流公司基本经营状况进行介绍的基础上,结合实际情况对内部问卷和外部问卷进行设计;第四章主要从多个维度和不同的角度对内部调查问卷和外部调查问卷调查结果进行了分析和研究;第五章针对内外部调查问卷收集回来的结果进行实证研究的基础上,针对目前企业存在的问题运用“因症施治”的方法进行处理;第六章综合本研究提出结论和期望。ZC物流公司作为曾经的全国十大钢材库和钢材市场,承接着钢材等大宗商品的储、销、运等业务。曾经在中原经济崛起的过程中,为中原地区的发展和关系国计民生的大宗物资储运调配,做出巨大贡献。十九大以来,我国经济结构逐渐由高速增长模式转变为高质量增长,高速增长模式下企业经营高库存、高杠杆模式的弊端暴露的愈发明显。加之“互联网+”、物联网技术的运用,ZC物流公司也同样面临着同样的经营和财务困境。同时,“互联网+”和“物联网”技术的不断发展对ZC物流公司的服务范围、服务质量提出了更精细化的要求。在此背景下,本文拟对为大宗商品提供载体的物流行业整体服务质量进行分析研究,并提出建设性建议。
韩佳琪[3]（2020）在《南京地区苏宁小店营销策略研究》文中提出由于以80、90后和老年主力消费人群的持续崛起、产业政策的支持、资本和零售业企业的介入等因素,我国便利店发展近些年呈稳定增长态势,便利店行业也将因此迎来进一步的发展;2019年商务部两次发文支持便利店的发展,加上2020年爆发的新冠疫情和常态化防控产生的刚需,业界普遍认为便利店行业将迎来新的发展契机。然而,目前我国便利店发展仍然存在市场定位模糊、选址不够精准、商品同质化严重、服务水平低等问题。苏宁小店是苏宁易购集团智慧零售大开发战略中的重要一环,定位于社区共享冰箱和家庭共享厨房,扎根社区,服务社区家庭用户,是线下流量入口和服务站点,为苏宁其他业态引流并形成闭环。2016-2017年苏宁小店在南京开始试点并启动建设,2018年开始在全国快速扩张,2019年由于持续亏损,影响上市公司业绩,被迫剥离苏宁易购集团转让给关联方控股的南京云致享网络科技有限公司,2020年初苏宁小店已达6000余家,并开始由直营改为加盟模式。南京地区作为苏宁小店的先行示范区,在全国大肆扩张的背景下难掩产品、价格、供应链渠道、促销、选址、O2O一体化服务营销等方面营销弊病。苏宁小店在南京地区试点时显示商业逻辑已走通,但作为主要经营地区,快速扩张后南京地区苏宁小店的影响力及业绩并没有达到预期。鉴于此,本文以南京地区苏宁小店为研究对象,综合运用文献研究、模型分析和调查研究等方法,首先梳理了国内外对便利店及行业、便利店营销策略的研究现状,界定了便利店相关概念。随后结合PEST、SWOT分析模型客观总结分析南京地区苏宁小店面临的内外部环境及自身优劣势。通过调查问卷和实地走访对南京地区苏宁小店营销策略现状及存在的问题进行分析,针对营销组合中的产品、价格、渠道和促销策略提出了完善改进建议,并结合苏宁小店自身的特点提出选址策略和O2O智慧营销策略;最后提出了营销策略的实施保障措施。本文的研究不仅对苏宁小店的健康快速发展有重要现实意义,对国内同类行业的品牌连锁便利店发展也有一定的参考价值。
周洁[4]（2020）在《立达汽车维保有限公司服务质量提升研究》文中研究表明中国汽车市场虽然相较于国外汽车市场发展历史不长,还处于发展的初级阶段,但由于中国的汽车工业近几年的快速发展,家庭私家车保有量快速增长,成为汽车市场发展的重要力量。根据国家统计局网站公布数据,截至2019年底全国民用汽车拥有量2.5亿辆,其中私人汽车拥有量达到2.2亿辆（1）。另外,由于每年新车销量在2,000万辆以上,总保有量仍将逐步增长。2019年底,乘用车保有量平均车龄为6至10年,车龄结构趋于老化,在此基础上,汽车行业焦点与利润来源逐步由汽车销售端向售后服务端移动,对汽车售后服务需求巨大,也使得汽车服务后市场发展空间广阔（2）。因此,对于汽车后市场和维修保养市场以及相关企业的管理研究将对我国汽车行业良性发展将产生巨大的影响。本文将该企业顾客作为调查对象,以SERVQUAL服务质量评价量表和方法为理论基础,结合企业目前实际情况,制作出《立达汽车维保有限公司服务质量调查问卷》。该问卷从5个维度、22个测试指标对该企业汽车维修保养服务质量进行评价。运用EXCLE软件对调查收集到的108份有效问卷进行数据分析。分析显示立达汽车维保有限公司在服务质量的5个维度中,响应性、可靠性和移情性是服务质量得分较低的几个维度,期中主要表现为:一是服务人员服务意识较为欠缺;二是服务制度和流程不完善;三是服务信息化手段较低。根据3个得分较低的维度,以及顾客对该企业汽车维修服务质量的满意程度,提出了相应的对策建议,主要包括增强服务及时性和准确性;完善维修保养服务的关键流程;提升员工专业知识能力,提高员工的职业素养,定期组织人员培训考核,加强服务监督等措施。通过从理论和实践两方面出发,结合实证研究,对该企业服务质量的具体问题进行剖析,明确了服务过程中需要改进的方面,达到了进一步提升顾客的服务满意度,增强顾客对公司服务的满意度,最终改进和完善公司服务流程和制度。同时,与公司发展的战略目标相结合,稳定汽车维修保养的综合性与专项性服务方向,在公司硬件条件的保证下,加强人员管理、服务质量等方面的建设,为公司长远发展、利益提升以及市场拓展提供了理论指引和策略支撑。
徐金星[5]（2020）在《基于全球价值链的P公司货运网络优化研究》文中研究表明随着全球经济一体化的发展,国际货运代理行业作为整个经济发展中一个不可或缺的成员,承担着极其重要的角色。整个行业的竞争也日趋激烈,不但存在着诸多业内公司的合并风险,甚至承运人也开始涉足国际货运代理行业,更有新型电子信息公司利用他们的先机的系统优势,抢占本就饱和的市场。为了提高公司在整个行业内的竞争力,提高市场份额,诸多跨国企业纷纷采取新的策略来满足顾客的需求。然而如何采取正确的经营模式,如何制定正确的迎合市场需求的经营策略,是公司迫切需要关注的。笔者目前就职于P公司,目前担任P公司苏州分公司总经理职务。本文从理论研究着手,采用案例研究法,以P公司为案例,基于全球价值链对其经营过程中的网络优化进行研究。本文首先介绍了 P公司的基本情况,作为全球5大国际货运代理公司,对其出现的问题进行分析,可以给其带来一定的研究意义并延伸至相关领域。其次,对全球供应链和全球价值链的理论分析和研究在国际货运代理行业的应用。通过研究发现,P公司目前在运营过程中,存在的问题主要包括:网络结构不完善、服务资源不足和服务辅助系统落后。而导致这些问题的原因主要包括:操作意识薄弱、服务意识薄弱、缺乏优化意识、管理守旧、系统落后等方面。最后通过价值链的分析和应用,以及供需匹配的理论,对P公司的问题进行优化,包括加强管理层和员工的服务意识,通过数据分析优化人力资源的利用和信息系统的更新方法等,促进P公司进一步发展。研究表明,基于全球价值链的网络优化适应当前P公司的发展需要,能帮助其维持长期的竞争优势并实现可持续发展。也希望在当前经济环境下,为同类型公司改善现有的管理模式,探求核心竞争力提供一些启示。
董晓古[6]（2020）在《吉林省邮政公司速递业务流程优化研究》文中研究说明近年来,电子商务以及网络购物行业发展迅猛,速递业也随之兴起,各大私营企业抓住商机并迅速占领业内市场资源,这导致传统邮政行业在激烈竞争下面临着越来越大的冲击与挑战。因此,提升服务质量,增强自身的竞争优势已成为邮政企业亟待解决的问题。受制于大环境的影响,吉林省邮政公司面临同样的困局。尽管近几年速递业务有所增长,但现有的邮政投递网络严重制约了邮政速递服务质量,阻碍了邮政事业的进一步发展。因此,解决上述问题已成为吉林省邮政公司面临的当务之急。本文以吉林省邮政公司为研究对象,基于业务背景提出问题,剖析速递业务流程后提出优化建议并解决问题。首先介绍论文的研究背景与意义,梳理国内外相关研究文献,完成论文的主体结构设计。同时详述流程管理的相关理论,界定相关概念,为后续的实践研究提供理论基础。随后分析吉林省邮政公司速递业务的发展现状,对速递业务流程进行分析和调查,明确存在的问题。最后,根据存在的问题从业务流程的前期环节、投递环节、辅助环节三阶段提出流程优化建议及具体的优化方案,并从强化服务意识、加强硬件设备管理、强化制度创新与文化建设三方面提出与优化方法相配套的保障措施,以保证优化措施的效果和顺利实施,最终实现对吉林省邮政公司速递业务的结构优化与调整。
刘晓琴[7]（2020）在《中欧班列运营中政府职能转变研究 ——以成都国际货运班列为例》文中研究说明中欧班列是我国连接欧亚大陆的铁路国际货运枢纽的国家战略工程。从2011年第一辆中欧班列从重庆开行发展到现在的全国共56个城市开行中欧班列,铁路网络通达17个欧洲国家。除此之外,国家也积极联合东南亚国家,参与规划、投资和建设通往东南亚的铁路网络。这个运行于“一带一路”沿线国家的集装箱国际货运铁路列车,是深化我国与沿线国家经贸合作的重要载体,是推进我国“一带一路”建设和陆地“丝绸之路”的重要战略。铁路是国家运输的命脉,政府角色和职能在铁路发展中发挥着至关重要的作用。我国新中国成立后建立国家政府机构铁道部,肩负政府和企业双重职能。2013年铁道部被撤销,我国在铁路运营上实现“政企分开”。政府角色和职能在铁路运输中也随之发生改变。中欧班列从无到有,是在铁路改革进程中新兴的国际铁路产品,政府角色和职能随着中国铁路改革也在快速适应和转型。从开始的“既掌舵又划桨”、到“掌舵”、再到“服务”,中欧班列的发展遇到前所未有的挑战。本文试图从新公共服务理论出发,研究分析中欧班列在其发展中政府角色和职能的相关问题。本文通过对中欧班列整体发展现状、各地方中欧班列发展现状、其他国家国际铁路货运发展的历史等,以成都国际货运班列为例,论述中欧班列在政府职能转变过程中面临如下困境:沿路国家铁路运营协调时间长,解决问题慢;国家相关配套政策不完善;政府信息传达交流不及时;服务时效性弱和人员结构调整频繁等问题。本文通过分析,得出政府职能在中欧班列中的困境原因主要有:沿线国家的影响和合作不深入;国家宏观政策不细化;地方政府角色和职能不清晰;政府推动国企改革步伐缓慢和政府公共服务人才储备不足等。基于登哈特夫妇的新公共服务理论,本文从国家与国家之间、中央政府和地方政府、政府和国际货运班列之间建立信任合作关系,政府职能积极从“掌舵”转变为“服务”,政府积极推动各地国际货运班列公司向市场化转换,公务员提高公共服务意识和服务质量等方面提出建议,以期中欧国际货运班列持续发展,真正成为带动中国进一步深化改革,成为促进各国经济和资源有效分配的百年陆海新通道。
陈向玲[8]（2020）在《迈图集团华东区客户满意度提升策略研究》文中指出近年来,化工行业不仅需要面临激烈的行业竞争还需要面对日益严峻的行业环境,十八大报告中明确提出了我国工业要走高科技含量、好经济效益、低资源消耗、少环境污染、人力资源优势可以充分发挥的新型工业化道路。迈图集团是一家拥有80多年历史的有机硅生产和开发商,主要提供有机硅相关产品及产品解决方案,细分隶属于精细化工行业。由于迈图集团产品与众多竞争对手产品同质化严重,华东区市场经过多年发展,存在市场需求日趋饱和,公司产品优势已不再突显等问题,造成客户可自由选择空间大、质量要求高、响应需求速度快等问题现状,致使迈图集团迫切需要了解并从根本上提高客户满意度。本文基于客户满意度相关理论和方法对迈图集团客户满意度进行提升,首先利用客户满意度测评分析客户满意度的指标数据,通过客户满意度测评了解客户满意度和客户忠诚度现状。其次,论文运用问卷调查法进行抽样,利用层次分析法更客观了解客户满意度的影响因素。再次,迈图集团通过员工激励机制鼓励员工积极互动客户,提高服务质量和效率,通过优化客诉流程缩短处理周期、渠道和物流保障缩短交货周期、文化推动全员参与客户活动进而对客诉处理和产品交货周期长、质量波动频次高、客户服务意识弱等方面进行改进。论文研究结果表明,通过对客户满意度影响因素进行改进,可使迈图集团华东区在一定条件下提升客户满意度,也补充了当前对于化工行业,特别是细分的有机硅行业客户满意度研究的不足。既能有利于迈图集团提高客户满意度又能兼顾自身企业的持续发展,缩短客户处理周期和交货周期、降低质量波动、提高客户服务水平,更好地地满足客户乃至市场的需求,提高客户忠诚度。长远而言,有助于迈图集团不断地持续改进,在竞争中更加主动,开发潜在客户的同时也有利于提高品牌知名度和企业竞争力,达到企业和客户都满意的最终目的。
宇熔[9]（2020）在《基于顾客满意的TE公司电商服务质量提升研究》文中研究说明目前国内知名电子商务公司阿里巴巴已经发布了人工智能服务机器人“店小蜜”,对于目前国内较多的大型电商公司来说,能最大程度的节省人力成本,通过“店小蜜”的智能服务,可以至少解决40%的顾客问题。多年来,科技领域也在不断开发关于机器人可以代替服务人工的服务,但是这对于服务行业来说,尤其针对人工服务来说并不乐观,未来的服务行业并不是只需要做到标准化、流程化,而应该有更多体现和超出服务价值的存在,如何在人工智能不断发展的当下提升人工服务质量,是当下乃至未来人工服务的核心竞争力。TE公司是一家台资企业,主要精专于跨境电子商务业务,拥有自建运营客服团队和完善的仓储物流体系,承接品类多样品种繁多。因此以TE公司为背景研究电商服务质量的提升对电商行业很有借鉴意义。本文以TE公司作为背景,深度探讨TE公司在电商领域服务质量的存在的问题,为了提高服务质量,基于SERVQUAL模型,通过此模型的五大层面:有形性、可靠性、响应性、保障性、情感投入设计服务质量评价指标,再根据已经设立的评价指标制定服务质量评分分析调研表,同时由于此分析表中包含多种维度,不同维度之间也有主次之分,所以再运用层次分析法将这5种维度进行重要性排序并定出对应的权重。结合收集到顾客满意度、服务质量评分数据等大数据,运用质量评分分析表进行分析,精确定位到目前项目服务质量目标和管理缺失以及在策略执行过程中,服务意识薄弱、客服专业度不足、客服文字表达较弱以及监管不力等问题。基于5GAP模型理论弥合差距的思路针对这些问题提出新的服务质量管理模型,首先需要设立服务质量目标和服务规范流程,其次需要重建组织架构,设立服务监管机构,再次需要制定具体的提升方案包含话术风格的创新和内容的优化、客服服务专业度的提升、客服服务意识的培养等。最后需要搭配得以执行落地的保障措施,措施主要包含以下四点体现:第一需要加强服务质量文化建设,营造优质的服务质量氛围等;第二针对服务质量同步设立服务质量绩效扣罚标准,重塑客服绩效管理结构,将服务质量与客服业绩紧密结合,有效保障服务质量方案有效落地执行。
余汀[10]（2020）在《甘肃邮政快递业务营销策略优化研究》文中研究指明伴随着电商行业的发展和物流基础设施的完善,中国的快递业务量已连续六年位居全球第一,并仍然保持着很高的增长率。甘肃邮政作为中国邮政集团公司在甘肃的分公司,是目前甘肃省内最大的快递企业之一,尤其是寄递翼的快递业务,成为增长速度最快,营收和利润高增长的重要板块。但是,随着市场的开放,民营快递公司的业务西扩,甘肃邮政快递业务在区域市场内面临着严峻的挑战,如何抓住市场发展的机遇,利用自身优势,优化和提升营销能力,强化竞争优势,是甘肃邮政快递业务当前亟需探索的重要课题。本文以甘肃邮政作为研究对象,从优化和改进快递业务营销体系的视角,探讨研究如何提升甘肃邮政的竞争优势。首先运用PEST框架和波特五力模型,分析发现:其一,甘肃邮政快递业务所处的宏观环境表现为:政策法规更加完善,经济发展持续稳定,居民消费观念向注重服务质量和时效转变,技术变革深刻影响着快递行业;其二,行业环境表现为行业更加规范,壁垒提升,但面临的竞争形势却更加严峻,急需加大营销投入,提升快递业务板块竞争力;其三,利用SWOT工具模型,分析甘肃邮政快递业务的优劣势,发现甘肃邮政快递业务具备明显的品牌优势、网络渠道优势、政府和政策优势、人力资源等优势,但也存在营销意识不足,产品定价高,服务意识弱,信息化落后和高素质人才匮乏等问题。针对甘肃邮政快递业务营销方面的现状分析,结合STP分析工具和成熟营销理论,对甘肃邮政快递业务的营销体系进行优化调整。首先,将甘肃邮政快递市场细分为个人寄递、政府及事业单位、特色产品、电子商务、和国际快递五大类,并结合营销优势明确主要市场的营销目标:以政府和企事业单位为主,定位“安全性”和“时效性”,提高个人寄递业务市场的重视度,定位“平价实惠”,维护和发展好其他几类细分市场,整体提升服务质量。其次,基于STP分析结论,结合4P、4C、4S营销理论体系,分别从产品视角、客户视角、服务视角对营销策略予以优化,形成符合甘肃邮政快递业务的递进式营销优化策略体系,并借助邮政快递智慧营销系统,实现金字塔型的营销策略组合体系。最后,为保障甘肃邮政快递业务营销体系的顺利实施,从组织结构调整,资源配置优化,企业管理水平提升,团队建设和企业文化等五个方面提出了保障措施。本文对甘肃邮政快递业务的营销策略进行了优化和改进,提出了整合营销策略体系,期望论文研究结论既能为甘肃邮政快递业务的营销策略提供改进思路和方案,也能为其他同类分公司或快递公司的营销改进和发展提供借鉴和参考。
二、增强顾客服务意识,促进物流产业的发展（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、增强顾客服务意识,促进物流产业的发展（论文提纲范文）
（1）L公司纺织业务竞争战略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究思路与研究内容 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 1.3 研究方法与分析工具 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 分析工具 |
| 1.4 本文创新点 |
| 1.5 相关文献综述 |
| 1.5.1 竞争战略理论相关研究 |
| 1.5.2 纺织业竞争战略相关研究 |
| 第2章 L公司纺织业务外部环境分析 |
| 2.1 宏观环境分析 |
| 2.1.1 政治环境分析 |
| 2.1.2 经济环境分析 |
| 2.1.3 社会环境分析 |
| 2.1.4 技术环境分析 |
| 2.2 行业环境分析 |
| 2.2.1 行业发展概况 |
| 2.2.2 波特五力模型 |
| 2.3 机会与威胁 |
| 2.3.1 机会 |
| 2.3.2 威胁 |
| 2.4 外部因素评价矩阵(EFE) |
| 第3章 L公司纺织业务内部环境分析 |
| 3.1 公司发展简况 |
| 3.2 价值链分析 |
| 3.2.1 企业基础 |
| 3.2.2 技术研发 |
| 3.2.3 人力资源管理 |
| 3.2.4 信息管理系统 |
| 3.2.5 采购与物流 |
| 3.2.6 生产制造 |
| 3.2.7 市场营销 |
| 3.2.8 后市场服务 |
| 3.3 优势与劣势 |
| 3.3.1 优势 |
| 3.3.2 劣势 |
| 3.4 内部因素评价矩阵(IFE) |
| 第4章 L公司纺织业务竞争战略分析与选择 |
| 4.1 L公司愿景、使命与目标 |
| 4.2 竞争战略可行性分析 |
| 4.2.1 成本领先战略 |
| 4.2.2 差异化战略 |
| 4.2.3 聚焦战略 |
| 4.2.4 最佳成本提供者战略 |
| 4.3 竞争战略的选择 |
| 第5章 L公司纺织业务竞争战略的实施 |
| 5.1 采购与物流 |
| 5.1.1 按照订单需求进行采购 |
| 5.1.2 强化新疆长绒棉基地管理和供应商管理 |
| 5.1.3 建立JIT分拨物流体系 |
| 5.2 产品开发 |
| 5.2.1 以充分市场调研为基础 |
| 5.2.2 注重提升产品设计和技术开发能力 |
| 5.2.3 加强知识产权保护 |
| 5.3 生产制造 |
| 5.3.1 全面推广JIT生产方式 |
| 5.3.2 推行清洁生产 |
| 5.3.3 加强质量管理 |
| 5.4 市场营销 |
| 5.4.1 塑造最佳产品提供者品牌形象 |
| 5.4.2 制定差异化营销策略 |
| 5.4.3 着力提高线上营销能力 |
| 5.5 客户服务 |
| 5.5.1 建立售后服务团队 |
| 5.5.2 深入挖掘大数据信息 |
| 5.5.3 建立标准化服务制度 |
| 第6章 L公司纺织业务竞争战略实施的保障措施 |
| 6.1 优化组织结构 |
| 6.2 优化人力资源管理 |
| 6.2.1 完善人才招聘,优化薪酬体系 |
| 6.2.2 构建员工成长平台,加强员工关爱 |
| 6.3 加强财务管理 |
| 6.3.1 拓展融资渠道,提升资金募集能力 |
| 6.3.2 多措并举,提高资金利用效率 |
| 6.4 推进信息化建设 |
| 6.4.1 推动系统融合,实行全面信息化管理 |
| 6.4.2 加强运维管理,保护信息资产 |
| 6.5 加强企业文化建设 |
| 6.5.1 提高重视,成立专职机构 |
| 6.5.2 提高文化兼容性,将企业文化融入品牌建设 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 展望 |
| 附录 专家评价表 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（2）ZC物流公司大宗商品物流服务质量提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.3 文献综述 |
| 1.3.1 国外文献综述 |
| 1.3.2 国内文献综述 |
| 1.4 研究思路及方法 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 2 概念界定及理论基础 |
| 2.1 概念界定 |
| 2.1.1 大宗商品的概念 |
| 2.1.2 物流服务的概念 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 服务营销理论 |
| 2.2.2 全面质量管理理论 |
| 2.2.3 客户关系管理理论 |
| 2.2.4 供应链管理理论 |
| 3 ZC物流公司大宗商品物流服务质量现状调查 |
| 3.1 ZC物流公司的基本情况 |
| 3.1.1 ZC物流公司的发展历程 |
| 3.1.2 ZC物流公司的经营情况 |
| 3.1.3 ZC物流公司物流服务质量管理现状 |
| 3.2 调查问卷设计 |
| 3.2.1 调查问卷设计思路 |
| 3.2.2 调查问卷的对象选择 |
| 3.2.3 问卷的发放与回收 |
| 3.3 调查问卷信统计分析 |
| 3.3.1 问卷的效度分析 |
| 3.3.2 问卷的信度分析 |
| 3.3.3 问卷的基本信息统计 |
| 4 ZC物流公司大宗商品物流服务质量问卷统计结果分析 |
| 4.1 基于五种维度的统计分析 |
| 4.1.1 服务意识维度分析 |
| 4.1.2 出入库流程及效率维度分析 |
| 4.1.3 设备故障率维度分析 |
| 4.1.4 信息化维度分析 |
| 4.1.5 增值服务维度分析 |
| 4.2 基于多因素的交叉分析 |
| 4.2.1 不同业务流程的服务质量分析 |
| 4.2.2 不同组织部门的服务质量分析 |
| 4.2.3 不同上游客户的服务质量分析 |
| 4.3 存在的主要问题分析 |
| 4.3.1 服务意识不强 |
| 4.3.2 运营流程不合理 |
| 4.3.3 信息化落后 |
| 4.3.4 增值服务功能短缺 |
| 5 ZC物流公司大宗商品物流服务质量的提升策略 |
| 5.1 制定现代化大宗商品物流服务标准 |
| 5.2 制定考核机制 |
| 5.3 优化流程 |
| 5.4 增值服务 |
| 5.5 打造现代化大宗商品物流生态圈 |
| 6 结论和展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| ZC物流服务运营调查问卷（外部） |
| 一、 基本情况 |
| 二、 服务流程及安全防范 |
| 三、 服务质量 |
| 四、 改进 |
| 五、 您对工作人员作何评价？（） |
| ZC物流服务运营调查问卷（内部） |
| 一、 基本情况 |
| 二、 服务流程及安全防范 |
| 三、 服务质量 |
| 四、 服务效率 |
| 五、 改进 |
| 致谢 |
（3）南京地区苏宁小店营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外相关研究现状 |
| 1.2.1 关于便利店的研究 |
| 1.2.2 关于O2O电子商务与社区O2O的研究 |
| 1.2.3 关于新零售的研究 |
| 1.2.4 关于便利店营销策略的研究 |
| 1.2.5 文献评述 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 研究方法和技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 第2章 相关概念和理论 |
| 2.1 便利店基本概念界定 |
| 2.2 营销策略相关理论概述 |
| 2.2.1 营销战略理论 |
| 2.2.2 STP理论 |
| 2.2.3 市场营销组合理论 |
| 2.2.4 区域营销策略的研究 |
| 2.2.5 数字化零售的相关理论 |
| 第3章 南京地区苏宁小店营销环境分析 |
| 3.1 宏观环境分析 |
| 3.1.1 政治环境分析 |
| 3.1.2 经济环境分析 |
| 3.1.3 社会环境分析 |
| 3.1.4 技术环境分析 |
| 3.2 行业竞争环境分析 |
| 3.2.1 供应商的议价能力 |
| 3.2.2 购买者的议价能力 |
| 3.2.3 新进入者的威胁 |
| 3.2.4 替代品的威胁 |
| 3.2.5 现有竞争者的威胁 |
| 3.3 SWOT分析 |
| 3.3.1 优势分析(S) |
| 3.3.2 劣势分析(W) |
| 3.3.3 机会分析(O) |
| 3.3.4 威胁分析(T) |
| 第4章 南京地区苏宁小店营销策略现状及问题分析 |
| 4.1 .苏宁小店概况与发展历程 |
| 4.2 南京地区苏宁小店发展情况 |
| 4.3 南京地区苏宁小店营销策略现状及存在问题分析 |
| 4.3.1 市场定位未严格执行 |
| 4.3.2 产品未实现差异化 |
| 4.3.3 价格竞争无优势 |
| 4.3.4 供应链渠道与发展不匹配 |
| 4.3.5 促销活动无特色 |
| 4.3.6 O2O营销不成功 |
| 4.3.7 服务营销未做好 |
| 第5章 南京地区苏宁小店营销策略制定 |
| 5.1 南京地区苏宁小店的市场定位 |
| 5.2 选址策略 |
| 5.2.1 社区店的选址策略 |
| 5.2.2 CBD店的选址策略 |
| 5.2.3 大客流店的选址策略 |
| 5.3 产品策略 |
| 5.4 价格策略 |
| 5.5 渠道策略 |
| 5.6 促销策略 |
| 5.7 O2O智慧营销策略 |
| 第6章 南京地区苏宁小店营销策略实施保障措施 |
| 6.1 完善管理体系 |
| 6.2 联合供应商开发有竞争力的自主品牌 |
| 6.3 加强线上平台建设 |
| 6.4 加强人才培训提高服务质量 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 苏宁小店市场调查问卷 |
（4）立达汽车维保有限公司服务质量提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状综述 |
| 1.2.1 服务质量及顾客满意度相关研究 |
| 1.2.2 顾客满意和服务质量关系的相关研究 |
| 1.2.3 服务质量评价的相关研究 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究思路与框架 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 论文研究框架 |
| 第2章 相关理论基础及概述 |
| 2.1 汽车维保相关概述 |
| 2.1.1 汽车维保服务内涵 |
| 2.1.2 汽车维保行业基本特点 |
| 2.1.3 汽车维保模式 |
| 2.2 服务质量管理理论 |
| 2.2.1 服务内涵与特点 |
| 2.2.2 服务质量 |
| 2.2.3 服务质量差距模型 |
| 2.2.4 服务质量度量 |
| 2.3 顾客满意度理论 |
| 2.3.1 顾客满意度含义 |
| 2.3.2 顾客满意度决定因素 |
| 2.3.3 服务质量与顾客满意度间的关系 |
| 2.4 顾客让渡价值理论 |
| 2.4.1 顾客让渡价值理论内涵 |
| 2.4.2 顾客让渡价值理论分析及应用 |
| 2.4.3 顾客让渡价值理论特征 |
| 第3章 立达汽车维保有限公司服务质量管理概述 |
| 3.1 公司概况 |
| 3.1.1 公司简介 |
| 3.1.2 组织结构 |
| 3.1.3 人力资源现状 |
| 3.1.4 主要资源现状 |
| 3.1.5 汽车维保服务运营流程 |
| 3.2 立达公司现行汽车维保服务质量体系 |
| 3.2.1 现行服务质量管理体系 |
| 3.2.2 服务质量管理体系核心环节 |
| 3.2.3 服务质量管理体系应用及考核 |
| 第4章 立达汽车维保公司服务质量提升的分析 |
| 4.1 国内外汽车维修保养市场现状 |
| 4.1.1 国外汽车维保现状 |
| 4.1.2 国内汽车维保现状 |
| 4.2 问卷设计及调查 |
| 4.2.1 问卷设计 |
| 4.2.2 问卷抽样调查 |
| 4.2.3 问卷的调查对象统计特征分析 |
| 4.3 调查问卷统计分析 |
| 4.3.1 有形性指标分析 |
| 4.3.2 可靠性指标分析 |
| 4.3.3 响应性指标分析 |
| 4.3.4 保证性指标分析 |
| 4.3.5 移情性指标分析 |
| 4.3.6 调查分析结论 |
| 4.4 立达汽车维保公司服务存在的问题及原因 |
| 4.4.1 维修保养质量管理制度制定不细化 |
| 4.4.2 服务接待的流程和技术要求执行不规范 |
| 4.4.3 员工的服务重要性意识不强 |
| 4.4.4 员工的培训教育体系不完善 |
| 第5章 立达汽车维保公司服务质量提升策略 |
| 5.1 服务质量提升的总体思路 |
| 5.2 服务质量提升目标与原则 |
| 5.2.1 服务质量提升目标 |
| 5.2.2 服务质量提升的原则 |
| 5.3 各维度服务质量提升策略 |
| 5.3.1 提高服务移情性 |
| 5.3.2 加强服务响应性 |
| 5.3.3 改进服务可靠性 |
| 5.3.4 改善服务保证性 |
| 5.3.5 保持服务有形性 |
| 第6章 立达汽车维保公司服务质量提升保障措施 |
| 6.1 制定实施客户满意计划 |
| 6.1.1 计划制定 |
| 6.1.2 计划实施 |
| 6.2 组织结构调整 |
| 6.3 强化人力资源管理 |
| 6.3.1 多渠道多方法招聘公司需要的人才 |
| 6.3.2 建立完善的培训体系 |
| 6.4 注重企业文化建设 |
| 6.4.1 明确公司的精神和行为文化 |
| 6.4.2 将人力资源管理的部分内容与企业文化相结合 |
| 6.5 加强公司信息化管理建设 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
（5）基于全球价值链的P公司货运网络优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 关于航空运输优化的研究 |
| 1.2.2 关于海洋运输优化的研究 |
| 1.2.3 文献评述 |
| 1.3 研究内容和研究框架 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究框架 |
| 1.4 研究思路和研究方法 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 第二章 国际货运行业的全球供应链结构及价值链分析 |
| 2.1 国际货运代理行业概述 |
| 2.1.1 国际货运代理概念 |
| 2.1.2 国际货运代理业务范围 |
| 2.1.3 国际货运代理的作用 |
| 2.2 国际货运代理行业服务现况 |
| 2.2.1 传统服务模式 |
| 2.2.2 新商业服务模式 |
| 2.3 国际货运行业全球供应链结构 |
| 2.3.1 全球供应链的概念 |
| 2.3.2 全球供应链的结构 |
| 2.4 国际货运行业全球价值链分析 |
| 2.4.1 组织维度 |
| 2.4.2 空间维度 |
| 2.4.3 时间维度 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 P公司的全球货运网络及目标顾客群体分析 |
| 3.1 P公司简介 |
| 3.1.1 P公司成立背景和发展历史 |
| 3.1.2 P公司业务范围 |
| 3.1.3 P公司的业务能力 |
| 3.2 P公司的全球货运网络的分布 |
| 3.2.1 全球子公司的分布 |
| 3.2.2 全球代理公司的分布 |
| 3.3 P公司的目标客户群体的分布 |
| 3.3.1 类型分布 |
| 3.3.2 区域分布 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 P公司全球货运网络与客户的匹配分析 |
| 4.1 P公司全球供应链环节分析和价值链的定位 |
| 4.1.1 全球供应链环节分析 |
| 4.1.2 全球价值链定位 |
| 4.2 P公司的目标客户群体的定位 |
| 4.2.1 客户类型定位 |
| 4.2.2 产品定位 |
| 4.2.3 区域定位 |
| 4.3 P公司的目标顾客的需求分析 |
| 4.3.1 价格导向需求 |
| 4.3.2 服务导向需求 |
| 4.4 P公司的全球货运网络与目标顾客的需求匹配 |
| 4.4.1 供需匹配内涵 |
| 4.4.2 供需匹配主体 |
| 4.4.3 供需匹配原则 |
| 4.5 P公司的全球货运网络存在的问题及成因 |
| 4.5.1 网络结构不完善及成因 |
| 4.5.2 服务资源不足及成因 |
| 4.5.3 服务辅助系统落后及成因 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 P公司全球货运网络的优化策略 |
| 5.1 优化策略的目标和原则 |
| 5.1.1 与企业目标一致性原则 |
| 5.1.2 以顾客为中心原则 |
| 5.2 针对性优化策略 |
| 5.2.1 网络结构优化 |
| 5.2.2 服务资源优化 |
| 5.2.3 服务辅助系统优化 |
| 5.2.4 优化效果分析 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 研究结论与未来展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究不足 |
| 6.3 未来展望 |
| 参考文献 |
| 附录 进口货物准确率及改善调查表 |
（6）吉林省邮政公司速递业务流程优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 论文创新之处 |
| 第2章 理论概述 |
| 2.1 速递业务相关理论 |
| 2.1.1 速递的概念和分类 |
| 2.1.2 速递的基本特征和作用 |
| 2.1.3 速递业务的由来与发展 |
| 2.2 流程优化相关理论 |
| 2.2.1 流程管理理论 |
| 2.2.2 业务流程优化理论 |
| 第3章 吉林省邮政公司速递业务流程诊断 |
| 3.1 吉林省邮政公司速递业务现状分析 |
| 3.1.1 吉林省邮政公司简介 |
| 3.1.2 速递业务现状 |
| 3.1.3 速递业务流程分析 |
| 3.2 吉林省邮政公司速递业务流程存在的问题分析 |
| 3.2.1 客户下单流程繁琐 |
| 3.2.2 快件揽收反复情况频发 |
| 3.2.3 中转流程仓储紧张 |
| 3.2.4 投递服务满意度低 |
| 3.2.5 辅助管理体制落后 |
| 第4章 吉林省邮政公司速递业务流程优化 |
| 4.1 吉林邮政公司速递业务前期流程优化 |
| 4.1.1 信息系统流程优化 |
| 4.1.2 处理中心流程优化 |
| 4.2 吉林邮政公司速递业务投递流程优化 |
| 4.2.1 客户下单流程优化 |
| 4.2.2 揽收流程优化 |
| 4.2.3 分拣流程优化 |
| 4.2.4 派件流程优化 |
| 4.3 邮政公司配送业务辅助流程优化方案 |
| 4.3.1 健全配送流程组织机构 |
| 4.3.2 加强人力资源管理 |
| 4.3.3 完善激励机制 |
| 4.3.4 强化员工培训 |
| 第5章 吉林省邮政公司投递网络运营流程优化保障措施 |
| 5.1 强化服务意识 |
| 5.2 加强硬件设备管理 |
| 5.3 强化制度创新与文化建设 |
| 5.3.1 推进速递组织制度创新 |
| 5.3.2 加强企业文化建设 |
| 第6章 结论和展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 作者简历 |
| 后记 |
（7）中欧班列运营中政府职能转变研究 ——以成都国际货运班列为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 绪论 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究价值及意义 |
| 三、文献综述 |
| 四、研究方法和研究内容 |
| 五、论文结构 |
| 六、论文主要创新及不足 |
| 第一章 概念界定与理论基础 |
| 第一节 核心概念界定 |
| 第二节 理论基础 |
| 第二章 中欧班列运营中的政府职能现状 |
| 第一节 中欧班列的总体发展概述 |
| 一、中欧班列雏形的形成(2005年-2010年) |
| 二、中欧班列的初步探索和发展(2011年-2016年) |
| 三、中欧班列的深入探索和发展(2017年-至今) |
| 第二节 中欧班列的政府职能发展现状 |
| 一、跨境铁路“全能型政府”表现(2005年-2012年) |
| 二、跨境铁路“掌舵型政府”表现(2013年-2017年) |
| 三、跨境铁路“服务型政府”日渐成型(2018年-至今) |
| 第三章 成都国际货运班列运营中的政府职能分析 |
| 第一节 成都国际货运班列的发展 |
| 第二节 成都国际货运班列“服务型政府”取得的初步成果 |
| 第三节 中欧国际货运班列运营中政府职能转变的困境 |
| 一、沿路国家铁路运营协调时间长,解决问题慢 |
| 二、国家相关配套政策不完善 |
| 三、班列公司信息上传下达交流不及时 |
| 四、中欧班列公共服务意识薄弱 |
| 五、中欧班列人员专业化程度有待加强 |
| 第四章 中欧班列中政府职能转变的困境原因 |
| 第一节 政府与沿线国家的影响和合作不深入 |
| 一、中欧班列各沿线国家铁路发展不均衡 |
| 二、中欧班列与各沿线国家在法律、安全等方面合作不深入 |
| 第二节 国家层面对中欧班列发展政策不细化 |
| 一、政府支持中欧班列的配套政策不完善 |
| 二、政府和市场分工不清晰 |
| 三、地方政府无序竞争 |
| 四、国家大数据平台需要更进一步发展 |
| 五、政府危机管理意识弱 |
| 第三节 中欧班列发展中政府角色和职能不清晰 |
| 一、政府在市场运作中角色不清晰 |
| 二、政府推动国企改革步伐缓慢 |
| 三、政府公共服务人才储备不足 |
| 第五章 中欧班列中服务型政府优化路径 |
| 第一节 中央对外继续加强与沿线国家铁路的深入合作 |
| 一、中央政府加强与各国之间的联系 |
| 二、中央政府加强与各国的深入合作 |
| 第二节 国家继续完善细化中欧班列运营宏观政策 |
| 一、完善中欧班列相关政策 |
| 二、进一步理清政府和市场的关系 |
| 三、各地方政府促进各班列公司有序健康竞争 |
| 四、建立国家层面统一大数据平台 |
| 五、建立国家层面中欧班列重大事件应急方案 |
| 第三节 各地方政府积极提高公共服务职能意识 |
| 一、明确政府的“公共服务”角色和职责 |
| 二、政府加快推动班列公司积极向市场化转换 |
| 三、建立公共服务人员人才库和服务绩效评估机制 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（8）迈图集团华东区客户满意度提升策略研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及内容 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.3 研究思路与方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 研究框架 |
| 第二章 相关理论综述 |
| 2.1 顾客满意相关理论 |
| 2.1.1 顾客满意度理论 |
| 2.1.2 顾客忠诚理论 |
| 2.2 客户满意相关方法和工具 |
| 2.2.1 美国客户满意度指数模型ACSI |
| 2.2.2 国内客户满意度指数模型 |
| 2.2.3 SWOT分析法 |
| 第三章 迈图集团概述 |
| 3.1 迈图集团概况 |
| 3.2 迈图集团产品应用 |
| 3.3 迈图集团客户分布 |
| 3.4 迈图集团内外部环境分析 |
| 第四章 迈图集团华东区客户满意度现状分析 |
| 4.1 迈图集团华东区客户满意度调查设计 |
| 4.1.1 客户满意度调查问卷设计 |
| 4.1.2 客户满意度调查对象 |
| 4.2 迈图集团华东区客户满意度调查结果及数据分析 |
| 4.2.1 客户满意度调查结果 |
| 4.2.2 客户满意度数据分析 |
| 4.3 迈图集团华东区客户满意度分析 |
| 4.3.1 客户投诉处理周期长 |
| 4.3.2 产品交货周期长 |
| 4.3.3 质量波动频次高 |
| 4.3.4 员工的客户服务意识薄弱造成客户投诉处理专业性不满意 |
| 第五章 迈图集团华东区客户满意度提升策略 |
| 5.1 文化推动关注客户 |
| 5.1.1 Customerlove互动客户 |
| 5.1.2 Customerfocus服务客户 |
| 5.2 提高供货准时率缩短交货周期 |
| 5.2.1 渠道管理提高供货准时率 |
| 5.2.2 物流优化提高供货准时率 |
| 5.3 增强员工服务意识,提升客户服务品质 |
| 5.3.1 客服及时响应提高服务品质 |
| 5.3.2 员工激励机制增强服务意识 |
| 5.4 优化客诉流程缩短客诉处理周期 |
| 5.4.1 加强客诉信息处理与分类 |
| 5.4.2 加强质量控制降低客诉 |
| 第六章 迈图集团华东区客户满意度提升策略实施保障 |
| 6.1 制度保障 |
| 6.2 信息保障 |
| 6.3 人员保障 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 作者简历 |
（9）基于顾客满意的TE公司电商服务质量提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 研究意义与研究目的 |
| 1.2.1 研究意义 |
| 1.2.2 研究目的 |
| 1.3 服务质量研究现状 |
| 1.3.1 服务质量管理与顾客满意理论回顾 |
| 1.3.2 电商行业服务特性及质量管理现状 |
| 1.4 研究内容和方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法和技术路线 |
| 第二章 服务质量相关理论与模型 |
| 2.1 服务质量概念界定 |
| 2.1.1 服务质量概念 |
| 2.1.2 服务质量的维度构成分类 |
| 2.1.3 顾客满意度的定义 |
| 2.2 服务质量的相关理论模型 |
| 2.2.1 5GAP模型 |
| 2.2.2 SERVQUAL理论模型 |
| 2.2.3 SERVPERF理论模型 |
| 第三章 基于顾客满意大数据的TE公司服务质量情况分析 |
| 3.1 TE公司简介及SWOT分析 |
| 3.1.1 TE公司简介 |
| 3.1.2 TE公司SWOT及 PEST分析 |
| 3.1.3 TE公司客服业务介绍 |
| 3.2 TE公司客服服务质量调查模型及分析 |
| 3.2.1 基于顾客满意的TE公司服务质量现状 |
| 3.2.2 服务质量评分调查表设计 |
| 3.2.3 服务质量评分调查表结果分析 |
| 3.3 运用层次分析法确定指标权重 |
| 3.3.1 构建TE公司客服服务质量评价层次结构图 |
| 3.3.2 构建判断矩阵 |
| 3.3.3 确定评价指标权重 |
| 3.4 TE公司客服服务质量提升关键要素 |
| 3.4.1 定位TE公司客服服务质量提升关键要素 |
| 3.4.2 确定TE公司客服服务质量提升方向 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 TE公司客服服务质量管理对策研究 |
| 4.1 服务质量管理策略的必要性和可行性 |
| 4.1.1 必要性分析 |
| 4.1.2 可行性分析 |
| 4.2 服务品质管理策略设计 |
| 4.2.1 设立服务质量目标 |
| 4.2.2 设立服务质量规范 |
| 4.2.3 设立服务监管机构 |
| 4.2.4 设立服务质量管理全流程 |
| 4.3 TE公司客服服务质量提升方案 |
| 4.3.1 针对移情性设计话术优化 |
| 4.3.2 针对移情性制定客服服务意识课程体系 |
| 4.3.3 针对保证性强化客服业务专业度 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 TE公司客服服务质量提升保障措施与实施效果 |
| 5.1 加强服务质量文化建设 |
| 5.1.1 重塑部门品质文化目标 |
| 5.1.2 营造优质品质文化氛围 |
| 5.1.3 增添品质文化评比活动 |
| 5.2 修订客服薪酬评分结构 |
| 5.3 改进方案实施效果 |
| 5.3.1 提高了用户服务感知 |
| 5.3.2 提高了用户满意度 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 研究结论和未来研究展望 |
| 6.1 本文的主要结论 |
| 6.2 本文的创新之处 |
| 6.3 本文的不足和后续研究方向 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（10）甘肃邮政快递业务营销策略优化研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 研究的对象、方法与框架 |
| 1.2.1 研究对象 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.2.3 技术路线 |
| 第二章 理论基础概述 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.2 营销分析工具及营销理论 |
| 2.2.1 营销分析工具 |
| 2.2.2 营销策略经典理论 |
| 2.2.3 其他营销理论概述 |
| 2.3 国内外快递业研究综述 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 甘肃邮政快递营销现状和营销环境分析 |
| 3.1 甘肃邮政快递业务营销现状分析 |
| 3.1.1 甘肃邮政简介 |
| 3.1.2 甘肃邮政快递业务服务现状调研 |
| 3.2 甘肃邮政营销环境分析 |
| 3.2.1 甘肃邮政快递宏观环境分析(PEST分析) |
| 3.2.2 甘肃邮政快递竞争环境分析(波特五力分析) |
| 3.2.3 甘肃邮政快递业务营销的SWOT工具分析 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 甘肃邮政快递业务STP分析与营销策略优化 |
| 4.1 甘肃邮政快递业务STP分析 |
| 4.1.1 市场细分(Market Segmentation) |
| 4.1.2 目标市场(Market Targeting) |
| 4.1.3 市场定位(Market Positioning): |
| 4.2 甘肃邮政快递业务营销组合策略的优化 |
| 4.2.1 4 P理论指导下的营销策略优化 |
| 4.2.2 4 C理论指导下的营销策略优化 |
| 4.2.3 4 S理论指导下的营销策略优化 |
| 4.2.4 邮政快递智慧营销策略 |
| 4.3 本章小结 |
| 第五章 甘肃邮政快递业务营销策略实施的保障措施 |
| 5.1 做好组织保障 |
| 5.2 优化资源配置 |
| 5.3 加强企业管理 |
| 5.4 提升团队建设 |
| 5.5 重视企业文化 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 主要结论 |
| 6.2 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 A甘肃邮政快递业务服务现状调查 |
| 附录 B甘肃邮政快递业务服务现状访谈提纲 |
四、增强顾客服务意识,促进物流产业的发展（论文参考文献）
- [1]L公司纺织业务竞争战略研究[D]. 刘静. 山东大学, 2020(05)
- [2]ZC物流公司大宗商品物流服务质量提升策略研究[D]. 张武斌. 河南财经政法大学, 2020(06)
- [3]南京地区苏宁小店营销策略研究[D]. 韩佳琪. 兰州理工大学, 2020(03)
- [4]立达汽车维保有限公司服务质量提升研究[D]. 周洁. 兰州理工大学, 2020(03)
- [5]基于全球价值链的P公司货运网络优化研究[D]. 徐金星. 苏州大学, 2020(03)
- [6]吉林省邮政公司速递业务流程优化研究[D]. 董晓古. 吉林财经大学, 2020(06)
- [7]中欧班列运营中政府职能转变研究 ——以成都国际货运班列为例[D]. 刘晓琴. 华东政法大学, 2020(04)
- [8]迈图集团华东区客户满意度提升策略研究[D]. 陈向玲. 兰州大学, 2020(01)
- [9]基于顾客满意的TE公司电商服务质量提升研究[D]. 宇熔. 南京航空航天大学, 2020(08)
- [10]甘肃邮政快递业务营销策略优化研究[D]. 余汀. 兰州大学, 2020(01)