一、浅谈供电企业“大服务”（论文文献综述）
徐莹[1]（2021）在《H市供电公司大客户服务营销提升策略研究》文中指出
刘霄慧[2]（2020）在《威海经新供电营业厅服务质量提升研究》文中进行了进一步梳理党中央、国务院高度重视营商环境优化提升,持续深化“放管服”改革,山东省委、省政府启动“一次办好”改革,其中包括“简化获得电力”在内的优化营商环境专项行动。供电营业厅是供电企业面向客户的重要窗口,提升供电营业厅服务质量,是落实简化获得电力专项行动的重要举措和优化供电营商环境的迫切需要。本文以供电营业厅服务质量存在的问题、成因分析及改进措施为研究目标,通过文献研究法、问卷分析法等方法,对供电营业厅的服务项目、服务流程、服务手段及服务评价指标等进行调研,结合服务质量管理、公共服务质量、客户满意度、服务质量管理相关理论模型及工具等,分析供电营业厅存在的诸如服务手段传统、办电手续复杂、客户身份识别困难、业务推荐不精准、服务内容单一、服务设备老旧等问题,并进一步分析归纳导致以上问题的主要原因,得出创新手段和理念、信息共享机制、身份识别技术手段、服务流程、办理环节、办理时间等优化升级的结论。据此,本文以威海经新供电营业厅转型升级过程中创新措施,包括服务手段、服务产品的创新及新技术的应用等,提出四类改进供电营业厅服务不足、提升其服务质量管理的措施,进一步规范供电服务行为,提升供电服务水平,展示电网公司良好的服务形象。
林丹华[3]（2020）在《NA供电所客户满意度提升策略研究》文中进行了进一步梳理在市场经济条件下,以客户为中心,强调优质服务,是所有服务型企业的共识。供电企业作为社会服务行业的重要组成部分,其本质是为客户提供稳定的电能和优质的服务。因电力行业长期处于垄断地位,供电企业与用电客户双方地位不平等,往往忽视供电质量与服务。近年来,国家放开售电市场并不断引入竞争机制,供电公司面临前所未有的挑战。在此背景下,供电企业也开始注重供电质量与客户服务工作,只有提供安全、可靠、稳定的电能,保证客户满意,才能在电力市场中持续发展,让企业与用户达到共赢。因此,如何有效提升客户对供电企业的满意度成为了一个新课题。当前关于客户满意度评价研究已逐渐成熟,形成诸多客户满意度测评模型并逐步应用于供电公司。本文以NA供电所为研究对象,了解NA供电所客户服务和满意度的现状,分析NA供电所存在的问题,研究客户服务满意度的影响因素,提出客户满意度的提升策略。首先梳理了客户满意度的相关理论,详细介绍五种客户满意度评价经典模型。通过了解NA供电所的业务内容、服务现状,依据欧洲客户满意度（ECSI）模型,设计针对NA供电客户满意度指标模型及相关问卷。并在NA辖区内实施调查、分析和汇总。从理论分析和实际调查两方面研究NA供电所客户满意度的现状和原因。汲取前人客户满意度理论和模型的研究经验,力求理论联系实际。NA供电所客户满意度提升策略包括加强内部组织和队伍建设、提高供电质量与客户服务水平、提升企业形象和社会认可度等几个方面。本文的研究,旨在通过提升NA供电所客户满意度,提高供电所管理水平和经济效益、完善客户满意度综合评价,也希望能为其他供电所提升客户满意度提供借鉴。
陶茵[4]（2019）在《电力体制改革背景下提高供电局客户满意度的营销策略研究》文中研究说明电力工业是国民经济的基础和支柱产业,随着电力工程技术的大力发展,供电服务的客户满意度也日益被供电企业们所重视,其中如何提高供电单位的客户满意度是保证电力建设稳步发展的重中之重。在电力体制改革的大背景下,进行供电服务客户满意度调查,了解不同地区不同客户对供电服务满意度结果及建议,以供电客户为中心,针对性的提高供电服务质量,提升客户满意度,对电力系统的优质稳定发展具有重要意义。本文首先明确了电力体制改革的概念和目标,明确了电力体制改革对电网企业发展的影响。提出了四种常见的客户满意度测评模型,根据供电局的供电服务对象,建立了供电局的客户满意度测评模型。然后以某市供电局客户满意度调查数据作为研究对象,利用满意度计算公式得到了各单位各类别客户的供电服务满意度数据,分别从总体满意度、停电处理、电压质量、供电安全、用电办理、抄表收费、服务渠道共六大服务工作内容进行分析,调查客户对于不同供电服务的不满意因素。最后基于供电局客户满意度调查结果,分析提升客户满意度的工作思路,提出提高客户满意度总体营销策略。
尹文婷[5]（2019）在《一体化信息平台在供电企业中的应用》文中指出随着我国科学技术的不断发展,一体化信息平台在供电企业的应用也引起了大众的注意。本文就从当前供电企业的现状出发,提出了一体化信息平台的建设目标,并对其在供电企业中的应用进行了分析。希望本文能为电力企业一体化信息平台的推广提供帮助。
文浩,徐树峰,黄莹,苏宏宇,张丰和[6]（2019）在《基层党组织和党员在优服务降投诉中发挥作用的研究与实践》文中指出一、前言党的十九大报告中指出,要坚持以人民为中心的思想,必须始终把人民利益摆在至高无上的地位。对电网企业来说,满足人民追求美好生活的电力需要是一切工作的出发点和落脚点。在新时代坐标背景下,南方电网公司党组书记、董事长孟振平指出,要坚持"以客户为中心",加强现代供电服务体系建设,提
胡婷[7]（2019）在《厦门水务营业厅服务管理研究》文中指出近年来,社会经济的快速发展加上城市化进程的高速推进,城市人口的增加带来的直接影响是用水人口及用水量的不断攀升,而随着人们经济收入的日益增加,对生活质量的要求也不断提高,这就相应地给供水企业的服务水平和服务质量提出了更高的要求。供水水质以及供水服务不仅是企业的关注重点,更受到社会、政府的监督。要想获得企业的长足发展与提升,不断提升供水综合服务水平是发展的基石。对于供水企业来说,提升营业厅服务水平尤为重要,营业厅作为供水企业面向客户的重要窗口,每天承接着居民各类业务,充分体现了供水企业处理业务的水平和能力,直接影响着居民对于供水企业服务的满意程度,最终会反映在供水企业的信誉上。本文以厦门市水务集团营业厅为具体的研究对象,探讨该营业厅在工作的过程中,其服务管理的现状和存在的问题,从而为同行业营业厅工作流程和服务质量的提升提供一定的借鉴。首先,论文简要概述了该选题的背景和研究价值,接着对国内外在该领域的研究文献作了详细回顾,进而对服务管理理论和客户满意度理论的相关内容进行了界定和探讨,然后进入具体的案例分析,介绍厦门水务营业厅服务管理架构和服务流程,对其服务管理存在的问题及原因进行分析,在通过客户满意度调查的基础上,分析其存在的问题主要是服务理念滞后,内部管理落后,服务配套不够完善,电子化服务建设薄弱,服务监督及激励方式有待提高。据此。本文提出完善厦门水务营业厅服务管理对策,认为应该树立客户需求导向的服务理念,完善营业厅员工的培训制度和应急事件处置预案,优化营业厅业务流程的现场管理,进行线上营业厅的建设及自助终端的开发,最后还应该完善营业厅客户服务监督及激励制度,以提升水务营业厅服务管理,从而提升客户对服务的满意度。
海日[8]（2019）在《基于7Ps理论的M供电企业服务营销研究》文中研究指明电力企业为社会各行各业提供能源支持,随着经济的不断发展和人民生活水平的提高,民众对电力企业服务提出了新的要求。电力企业在电力改革的大背景下,其垄断优势地位也在逐渐发生变化,为了在公平的、竞争的、开放的电力市场中保持企业的优势地位,电力企业要转变观念,意识到服务竞争的必要性。M供电企业顺应改革的潮流,积极面向客户,通过改进管理、优化流程等方式提升服务质量,提高客户的满意度,把为客户提供优质服务作为营销工作的首要任务。虽然M供电企业采取了多种措施,但是,企业的服务营销管理中还有一些问题亟待解决,比如说难以准确定位顾客需求、提供服务质量低下、客户服务人员专业素养较低、尚未形成企业品牌文化等,使得客户投诉量仍没有明显的改善,距离公司实现“以市场为导向、以客户为中心,打造全新责任蒙电”的管理理念仍有一定的差距。这些问题的存在都将会制约企业未来的进一步发展。本文首先从服务营销理论入手,分析国内外在电力服务方面的研究现状。再结合M供电企业所处的市场环境和M供电企业服务营销体系的构建状况,为分析M供电企业服务营销现状和存在的问题分析打基础。最后,利用7P组合服务营销理论对M供电企业服务营销现状进行分析,并提出其产生问题的更为深层次的原因,分析影响因素,提出改进措施。本文从客户的角度出发,为M供电企业优化服务策略、提升服务质量、扩大电力市场占有率提出了切实有效的建议,具有一定的创新性和借鉴意义。
卞春燕[9]（2019）在《售电侧放开后庆云县供电公司营销策略研究》文中认为在电力体制改革深入开展的背景下,售电侧市场已经引入竞争机制,不到三年时间全国7188家售电公司成立,随着电力零售竞争模式的形成,电力市场由卖方市场转为买方市场,县级供电企业的盈利模式、所处的内外部环境均发生了深刻的变化,供电企业既面临着售电市场、增量配电网市场化竞争,也面临优质客户、优秀人才流失的风险。如何尽快适应市场竞争环境,提升优质服务水平,增加客户尤其是优质大客户的依存度,保持公司经济效益不下滑,已经成为县级供电企业当前面临的关键问题。本文首先通过分析借鉴国内外优秀售电市场经历的变革及其应对策略,以庆云县供电公司为研究对象,从配网智能化水平、基层供电服务质量、基层人员配置、部门协同、综合能源服务能力、客户获得电力感知六个方面对县级供电企业营销现状、存在问题的历史原因进行分析。其次以山东境内成立的售电公司及交易数据为依据,对庆云县供电公司所处宏观环境、市场环境进行了深入分析与预测。随后,运用波特“五力模型”、SWOT分析工具对庆云供电公司的行业竞争力、优势、劣势、威胁和机遇等做出分析,制定了实施SO、WO、ST、WT战略的营销策略指导思想,并据此从产品质量、渠道建设、优质服务、个性化电价方案、两个替代、参股售电公司六方面入手,制定了符合庆云县供电公司的市场营销策略,运用数据回归分析法分析预测了大客户的用电需求,提出了提高大客户黏性的方法。最后,本文提出了以“一个中心,二条主线,三大协同,四个融合,五大支柱”为体系框架的供电服务体系,又从组建大客户经理团队、成立供电服务指挥中心、运营监测工作团队等方面提出了组织、人力资源、管理制度、电网建设等保障措施,最终目标是实现持续优化供电服务体系,优化营商环境,提升获得电力水平,为广大电力客户提供优质的电力和满意的服务,实现由单一电力供应服务到提供综合能源的转变。本文对售电侧放开后庆云县供电公司内外部环境和现状进行分析研究,提出了参与市场竞争的营销策略和保障措施,可为县级供电企业应对市场化竞争提供借鉴参考。
侯生明,王志坚,齐文,吕殿明,杨万春,赵建平,郁小强,程伟[10]（2018）在《“大营销、大服务、大市场”问道营谋管理创新成果建设》文中提出引言内蒙古电力（集团）有限责任公司是自治区直属国有独资特大型电力企业,负责建设运营自治区中西部电网,供电区域72万平方公里,承担着自治区8个盟市工农牧业生产及城乡1388万居民生活供电任务。截至2017年7月,拥有500千伏变电站25座,变压器180台,线路64条,线路长5248千米;220千伏变电站143座,变压器311台,线路477条,线路长15678千米;110千伏及变电站439座,变压器784台,线路809条,线路长18319千米;35千伏及变电站
二、浅谈供电企业“大服务”（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、浅谈供电企业“大服务”（论文提纲范文）
（2）威海经新供电营业厅服务质量提升研究（论文提纲范文）
| 内容摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国内外研究现状 |
| 1.2.2 国内外研究现状评述 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 服务质量概念界定与理论基础 |
| 2.1 服务质量的概念界定 |
| 2.1.1 服务质量的概念 |
| 2.1.2 服务质量的类型 |
| 2.1.3 公共服务业服务质量特点 |
| 2.2 相关理论基础 |
| 2.2.1 客户满意度理论 |
| 2.2.2 服务质量差距理论 |
| 2.2.3 服务质量维度理论 |
| 第3章 威海经新供电营业厅服务质量管理现状 |
| 3.1 威海经新供电营业厅概况 |
| 3.1.1 营业厅简介 |
| 3.1.2 营业厅经营情况分析 |
| 3.2 威海经新供电营业厅现有服务措施 |
| 3.2.1 营业厅服务项目 |
| 3.2.2 营业厅服务流程 |
| 3.2.3 营业厅服务手段 |
| 第4章 威海经新供电营业厅服务质量问题及成因分析 |
| 4.1 供电营业厅服务质量的评价 |
| 4.1.1 服务质量评价指标 |
| 4.1.2 问卷设计与收集 |
| 4.1.3 评价结果分析 |
| 4.2 供电营业厅服务质量中存在的问题 |
| 4.2.1 办电手续复杂 |
| 4.2.2 服务手段单一 |
| 4.2.3 服务效率不高 |
| 4.2.4 服务设施老旧 |
| 4.3 服务质量存在问题的成因分析 |
| 4.3.1 成因分析思路 |
| 4.3.2 深度访谈调研 |
| 4.3.3 深度访谈结论 |
| 4.4 服务质量存在问题的原因 |
| 4.4.1 创新意识淡薄 |
| 4.4.2 管控机制不足 |
| 4.4.3 需求分析不深 |
| 4.4.4 系统管理不强 |
| 第5章 供电营业厅服务质量管理改进提升措施 |
| 5.1 优化流程环节及时间 |
| 5.1.1 优化客户服务流程 |
| 5.1.2 压减客户服务环节 |
| 5.1.3 压缩客户办理时间 |
| 5.2 丰富办电服务渠道 |
| 5.2.1 完善线下服务手段 |
| 5.2.2 优化线上服务功能 |
| 5.2.3 丰富客户服务产品 |
| 5.3 创新供电服务模式 |
| 5.3.1 用电申请一证受理 |
| 5.3.2 现场勘察一次办好 |
| 5.3.3 行政许可一链办理 |
| 5.3.4 提供刷脸办电服务 |
| 5.4 强化信息手段支撑 |
| 5.4.1 建设营业厅数字助理 |
| 5.4.2 开展客户画像研究 |
| 5.4.3 加强大数据分析应用 |
| 结束语 |
| 参考文献 |
| 后记 |
（3）NA供电所客户满意度提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外研究综述 |
| 1.2.2 国内研究综述 |
| 1.3 研究内容及方法 |
| 1.3.1 研究的主要内容 |
| 1.3.2 研究基本思路 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 1.4 本文的创新之处 |
| 第2章 相关概念和理论基础 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.1.1 供电服务 |
| 2.1.2 供电服务质量 |
| 2.2 客户满意度理论 |
| 2.2.1 客户满意 |
| 2.2.2 客户满意度 |
| 2.2.3 客户满意度特征 |
| 2.3 客户满意度经典模型 |
| 第3章 NA供电所客户服务管理现状及存在的问题 |
| 3.1 NA供电所基本情况简介 |
| 3.2 NA供电所客户服务管理现状 |
| 3.2.1 NA供电所组织结构及主要业务 |
| 3.2.2 NA供电所客户类型 |
| 3.2.3 NA供电所客户服务途径 |
| 3.3 NA供电所客户服务管理存在的问题 |
| 3.3.1 组织架构及人员问题 |
| 3.3.2 客户服务观念问题 |
| 3.3.3 供电质量和可靠性问题 |
| 3.3.4 客户服务业务办理问题 |
| 3.3.5 现行客户满意度测评问题 |
| 第4章 NA供电所客户满意度测评指标体系设计与调查分析 |
| 4.1 NA供电所客户满意度测评指标体系设计 |
| 4.1.1 客户满意度测评模型及指标体系构成 |
| 4.1.2 NA供电所客户满意度测评模型影响因素分析 |
| 4.1.3 NA供电所客户满意度测评方法 |
| 4.1.4 客户满意度测评的合理性验证 |
| 4.2 NA供电所客户满意度问卷调查过程 |
| 4.2.1 问卷调查内容设计 |
| 4.2.2 问卷调查方法及对象 |
| 4.3 NA供电所客户满意度问卷调查结果汇总与分析 |
| 4.3.1 问卷调查结果汇总 |
| 4.3.2 问卷调查结果分析 |
| 第5章 NA供电所客户满意度提升策略 |
| 5.1 加强内部组织和队伍建设 |
| 5.1.1 优化组织结构 |
| 5.1.2 提升供电服务意识和水平 |
| 5.1.3 建立供电服务常态机制 |
| 5.2 提高供电质量与客户服务水平 |
| 5.2.1 提高供电质量 |
| 5.2.2 提高客户服务水平 |
| 5.3 完善客户满意度综合评价 |
| 5.3.1 丰富客户满意度测评机制 |
| 5.3.2 建立客户满意回馈机制 |
| 5.4 提升企业形象和社会认可度 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 个人简历 |
| 附录 |
（4）电力体制改革背景下提高供电局客户满意度的营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 本文研究的背景 |
| 1.2 本文研究的意义 |
| 1.3 国内外的研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.4 本文主要工作 |
| 第二章 客户满意度测评模型 |
| 2.1 电力体制改革的概念和目标 |
| 2.2 电力体制改革对电网企业的影响 |
| 2.3 客户满意度概念 |
| 2.4 客户满意度测评模型 |
| 2.4.1 层次分析法模型 |
| 2.4.2 四分图模型 |
| 2.4.3 客户满意度指标模型 |
| 2.4.4 Kano模型 |
| 2.5 某市供电局的客户满意度测评模型 |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 某市供电局客户满意度测评结果及分析 |
| 3.1 某市供电局客户满意度调查 |
| 3.2 某市供电局的客户满意度结果 |
| 3.2.1 总体满意度 |
| 3.2.2 客户抱怨度 |
| 3.2.3 停电处理 |
| 3.2.4 电压质量 |
| 3.2.5 供电安全 |
| 3.2.6 用电办理 |
| 3.2.7 抄表收费 |
| 3.2.8 服务渠道 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 某市供电局提升客户满意度的营销策略 |
| 4.1 客户服务工作面临的形势 |
| 4.2 重点改进措施 |
| 4.2.1 停电处理 |
| 4.2.2 电压质量 |
| 4.2.3 供电安全 |
| 4.2.4 用电办理 |
| 4.2.5 抄表收费 |
| 4.2.6 服务渠道 |
| 4.3 提高客户满意度总体营销策略 |
| 4.4 本章小结 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（5）一体化信息平台在供电企业中的应用（论文提纲范文）
| 一、供电企业一体化信息平台的结构 |
| 1、图形应用平台。 |
| 2、实时应用平台。 |
| 3、业务应用平台。 |
| 二、一体化信息平台在供电企业的应用 |
| 2.1能够实现输变配电设备的一体化管理 |
| 2.2能够实现实施平台的数据的整合 |
| 2.3把控制区与管理区完美划分开来 |
（6）基层党组织和党员在优服务降投诉中发挥作用的研究与实践（论文提纲范文）
| 一、前言 |
| 二、实施背景 |
| 三、现状分析 |
| （一）问题定义 |
| （二）问题聚焦 |
| （三）问题分析 |
| 1. 思想认识不到位、主动服务意识不强 |
| 2. 服务能力不足，服务设施支撑不足 |
| 3. 业扩报装流程环节多、超时严重 |
| 4. 低电压及重过载长期得不到有效解决 |
| 5. 停电频繁严重影响客户正常生活 |
| 6. 抄表收费不规范，通知不及时 |
| 7. 供电安全问题凸显 |
| 8. 电网规划及建设方面引起的投诉日渐增多 |
| 9. 党组织和党员在优质服务领域发挥作用不足 |
| （四）提升目标 |
| 1. 有效降低客户服务投诉 |
| 2. 构建“党建+”大服务风险防控体系 |
| （五）预期收益 |
| 四、研究内容及实施 |
| （一）“党建+”大服务风险防控体系概述 |
| （二）主要工作措施 |
| 1. 紧盯“四个关键领域”改善 |
| 2. 强化“三级先锋引领示范” |
| 3. 构建“三大服务管控机制” |
| 4. 构架“党建+”大服务格局 |
| 五、主要成效 |
| （一）党建引领服务模式逐渐形成 |
| （二）营销服务手段不断创新 |
| （三）客户服务投诉率大幅下降 |
（7）厦门水务营业厅服务管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究的意义 |
| 1.2 研究思路与方法 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 研究的内容 |
| 1.4 研究的创新点 |
| 第2章 文献综述与相关理论 |
| 2.1 国内外相关研究综述 |
| 2.1.1 国外相关研究综述 |
| 2.1.2 国内相关研究综述 |
| 2.1.3 国内外研究评述 |
| 2.2 相关理论综述 |
| 2.2.1 消费体验营销相关理论 |
| 2.2.2 服务管理理论 |
| 2.2.3 服务设计理论 |
| 第3章 厦门水务营业厅服务管理的现状及问题 |
| 3.1 厦门水务营业厅的服务管理情况分析 |
| 3.1.1 厦门水务集团概况 |
| 3.1.2 厦门水务营业厅简介 |
| 3.1.3 营业厅组织结构 |
| 3.1.4 营业厅岗位职责规范 |
| 3.1.5 厦门水务营业厅业务服务流程 |
| 3.2 厦门水务营业厅客户满意度调查 |
| 3.2.1 调查问卷设计 |
| 3.2.2 调查问卷发放回收 |
| 3.2.3 调查结果数据分析 |
| 3.3 厦门水务营业厅服务管理存在的问题 |
| 3.3.1 内部服务环境不完善 |
| 3.3.2 营业厅服务人员普遍缺乏较高的素质 |
| 3.3.3 缺乏关键时刻管理 |
| 3.3.4 服务监督不到位 |
| 3.3.5 服务配套不够完善 |
| 3.4 存在问题的原因分析 |
| 3.4.1 投入及标准化管理不足 |
| 3.4.2 服务人员的服务理念、培训和激励方式不足 |
| 3.4.3 制度建设不够完善 |
| 3.4.4 监督机制有待完善 |
| 3.4.5 服务更新速度缓慢 |
| 第4章 完善厦门水务营业厅服务管理对策 |
| 4.1 提高营业厅环境的标准化管理水平 |
| 4.1.1 营业厅的服务功能分区 |
| 4.1.2 营业厅服务设施配置 |
| 4.2 提高员工综合素质 |
| 4.2.1 树立员工的服务观念 |
| 4.2.2 提高对一线员工的重视 |
| 4.2.3 加强岗位培训 |
| 4.2.4 充分调动员工积极性 |
| 4.3 优化营业厅业务流程的现场管理 |
| 4.3.1 关键时刻管理 |
| 4.3.2 建立应急事件处置预案 |
| 4.4 完善营业厅服务管理监督机制 |
| 4.4.1 营业厅内部监督机制 |
| 4.4.2 营业厅外部监督机制 |
| 4.5 线上营业厅的建设及自助终端的开发 |
| 4.5.1 加强厦门水务网上营业厅建设 |
| 4.5.2 厦门水务公众微信号的建设 |
| 4.5.3 推进线上窗口的归口建设管理 |
| 4.5.4 优化自助平台建设 |
| 4.5.5 增加营业厅自助服务终端 |
| 4.5.6 加强电子信息平台建设 |
| 第5章 结论与展望 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录A 厦门水务集团窗口服务满意度调查问卷 |
| 个人简历 |
（8）基于7Ps理论的M供电企业服务营销研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究情况 |
| 1.3.2 国内研究情况 |
| 1.4 研究内容与框架 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究框架 |
| 1.5 研究思路与方法 |
| 1.5.1 研究思路 |
| 1.5.2 研究方法 |
| 1.6 研究创新处 |
| 第2章 理论基础 |
| 2.1 产品营销 |
| 2.1.1 产品营销策略 |
| 2.1.2 4Ps营销策略 |
| 2.2 服务营销 |
| 2.2.1 服务营销策略 |
| 2.2.2 7Ps营销策略 |
| 2.2.3 电力服务营销理论 |
| 第3章 M供电企业环境分析 |
| 3.1 M供电企业的发展环境(PEST)分析 |
| 3.1.1 政治法律环境 |
| 3.1.2 宏观经济环境 |
| 3.1.3 社会文化环境 |
| 3.1.4 技术环境 |
| 3.2 M供电企业服务营销SWOT分析 |
| 3.2.1 M供电企业服务营销的优势 |
| 3.2.2 M企业服务营销的劣势 |
| 3.2.3 M企业面临的机会分析 |
| 3.2.4 M企业面临的威胁分析 |
| 3.3 M供电企业的服务营销体系 |
| 3.3.1 M供电企业供电服务情况 |
| 3.3.2 服务营销的组织架构 |
| 3.3.3 市场营销处职责 |
| 3.3.4 营销各部门主要职责 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 M供电企业服务营销策略分析 |
| 4.1 服务营销策略现状分析 |
| 4.1.1 产品(product) |
| 4.1.2 价格(price) |
| 4.1.3 渠道(place) |
| 4.1.4 促销(promotion) |
| 4.1.5 人员(people) |
| 4.1.6 服务过程(process) |
| 4.1.7 有形展示(physical evidence) |
| 4.2 服务营销策略问题分析 |
| 4.2.1 电能产品 |
| 4.2.2 电价制定 |
| 4.2.3 营业厅建设 |
| 4.2.4 电力资源促销 |
| 4.2.5 服务人员 |
| 4.2.6 服务过程 |
| 4.2.7 场所展示 |
| 4.3 M供电企业服务营销问题成因分析 |
| 4.3.1 没有完全树立服务的观念 |
| 4.3.2 市场营销的观念薄弱 |
| 4.3.3 服务营销体系未完全理顺 |
| 4.3.4 服务人才建设不足 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 M供电企业服务营销提升举措 |
| 5.1 塑造以服务为核心的企业文化 |
| 5.2 树立市场营销观念 |
| 5.2.1 深入把握客户需求 |
| 5.2.2 提供强有力的供电保障 |
| 5.2.3 合理制定电价调整机制 |
| 5.2.4 强化电力促销工作 |
| 5.2.5 重视塑造企业形象 |
| 5.3 梳理服务营销体系 |
| 5.3.1 整合优化服务渠道 |
| 5.3.2 强化服务过程管理 |
| 5.3.3 营造舒适服务环境 |
| 5.4 强化服务人才队伍建设 |
| 5.4.1 提升服务能力 |
| 5.4.2 实施窗口服务规范工程 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（9）售电侧放开后庆云县供电公司营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.3 国内外相关研究综述 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.4 研究内容和方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究目标 |
| 1.4.3 研究方法和思路 |
| 第2章 庆云县供电公司的内部营销现状分析 |
| 2.1 庆云县供电公司的营销现状 |
| 2.2 存在问题 |
| 2.3 产生问题的根源 |
| 2.3.1 理念方面 |
| 2.3.2 管理方面 |
| 2.3.3 服务方面 |
| 2.3.4 人力资源方面 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 庆云县供电公司的外部营销环境分析 |
| 3.1 宏观环境分析 |
| 3.1.1 地缘环境 |
| 3.1.2 政治环境 |
| 3.1.3 经济环境 |
| 3.1.4 技术环境 |
| 3.1.5 电力改革 |
| 3.2 市场环境分析 |
| 3.2.1 售电公司市场 |
| 3.2.2 月度竞价市场 |
| 3.2.3 长协市场 |
| 3.3 波特“五力模型”作为行业竞争力分析的可行性 |
| 3.3.1 行业内竞争者现在的竞争能力 |
| 3.3.2 潜在进入者的实力 |
| 3.3.3 替代品的威胁力 |
| 3.3.4 供应商的议价能力 |
| 3.3.5 购买者的议价能力 |
| 3.4 大客户的定义及用电需求分析预测 |
| 3.4.1 数据来源与变量说明 |
| 3.4.2 对分类用电量的定性分析 |
| 3.4.3 建立分类用电量相关性矩阵 |
| 3.4.4 数据回归模型分析与预测 |
| 3.4.5 大客户对公司的影响 |
| 3.5 庆云县供电公司SWOT矩阵分析 |
| 3.5.1 优势 |
| 3.5.2 劣势 |
| 3.5.3 机会 |
| 3.5.4 威胁 |
| 3.6 SWOT分析 |
| 3.7 本章小结 |
| 第4章 庆云县供电公司市场营销策略 |
| 4.1 产品策略 |
| 4.2 渠道建设策略 |
| 4.2.1 建设“三型一化”供电营业厅 |
| 4.2.2 推广智能网上营业厅 |
| 4.3 供电服务策略 |
| 4.3.1 优化营商环境,提升获得电力水平 |
| 4.3.2 建设客户经理队伍 |
| 4.3.3 利用大数据助力精准服务 |
| 4.4 价格策略 |
| 4.4.1 规范电价执行 |
| 4.4.2 制定个性化电价方案 |
| 4.5 “两个替代”策略 |
| 4.6 探索尝试以战略合作的方式参股社会售电公司模式 |
| 4.7 本章小结 |
| 第5章 庆云县供电公司市场营销策略的保障措施 |
| 5.1 建立“以客户为中心”的供电服务体系 |
| 5.2 组织体系建设 |
| 5.2.1 成立大客户经理班 |
| 5.2.2 探索供电服务指挥中心模式 |
| 5.2.3 组建运营监测工作团队 |
| 5.3 人力资源保障 |
| 5.4 管理制度保障 |
| 5.5 电网建设保障 |
| 5.6 本章小结 |
| 第6章 研究成果与结论 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间参加的科研工作及成果 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
四、浅谈供电企业“大服务”（论文参考文献）
- [1]H市供电公司大客户服务营销提升策略研究[D]. 徐莹. 浙江工商大学, 2021
- [2]威海经新供电营业厅服务质量提升研究[D]. 刘霄慧. 天津财经大学, 2020(07)
- [3]NA供电所客户满意度提升策略研究[D]. 林丹华. 华侨大学, 2020(01)
- [4]电力体制改革背景下提高供电局客户满意度的营销策略研究[D]. 陶茵. 广东工业大学, 2019(06)
- [5]一体化信息平台在供电企业中的应用[J]. 尹文婷. 中国新通信, 2019(14)
- [6]基层党组织和党员在优服务降投诉中发挥作用的研究与实践[J]. 文浩,徐树峰,黄莹,苏宏宇,张丰和. 广西电业, 2019(06)
- [7]厦门水务营业厅服务管理研究[D]. 胡婷. 华侨大学, 2019(01)
- [8]基于7Ps理论的M供电企业服务营销研究[D]. 海日. 华北电力大学(北京), 2019(01)
- [9]售电侧放开后庆云县供电公司营销策略研究[D]. 卞春燕. 华北电力大学(北京), 2019(01)
- [10]“大营销、大服务、大市场”问道营谋管理创新成果建设[A]. 侯生明,王志坚,齐文,吕殿明,杨万春,赵建平,郁小强,程伟. 2017年中国电力企业管理创新实践——2017年度中国电力企业管理创新实践优秀论文大赛论文集（下册）, 2018